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每日商報(bào)訊 你有沒有想過，未來的消費(fèi)糾紛調(diào)解不用再面對面，在線上就能夠解決，智慧和解的“綠色通道”讓消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)有了新方式。近年來，杭州轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴居高不下。為提振消費(fèi)信心，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，杭州市消保委圍繞消費(fèi)維權(quán)這一主業(yè)，積極探索建立消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作更加高效便捷。

最近，杭州市首屆消費(fèi)維權(quán)綠通品牌企業(yè)會議召開。杭州市消保委提出全方位逐級解決糾紛的“三大堤壩”方案，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛，企業(yè)與消費(fèi)者無法自主協(xié)商解決時(shí)，雙方可向消保委發(fā)起協(xié)助請求，消保委將通過發(fā)布和展示針對性的指導(dǎo)案例，各方參照指導(dǎo)案例，促進(jìn)糾紛智慧和解，體現(xiàn)糾紛不溢出消保委。對于一些市場經(jīng)營主體與消費(fèi)者雙方分歧較大的疑難糾紛件，消保委還將邀請行業(yè)專家、法律專家等專業(yè)人士加入，開展共享維權(quán)協(xié)作，給出專業(yè)意見建議，促成糾紛和解。同時(shí)，針對和解困難的案件，可通過共享法庭，邀請法官提出專業(yè)的法律指導(dǎo)意見，通過共享法庭智能評估系統(tǒng)，及時(shí)展示類似糾紛法院判決案例，促進(jìn)消費(fèi)糾紛在起訴前化解，做到糾紛不溢出共享法庭。

據(jù)了解，綠色通道是以消保委為主導(dǎo)，以經(jīng)營企業(yè)為核心，快速解決消費(fèi)糾紛的一種維權(quán)渠道。截至目前，杭州市消保委已建立綠通品牌企業(yè)數(shù)據(jù)庫，首批企業(yè)已有115家，已征集和制定消費(fèi)糾紛和解案例近1000個(gè)，全面系統(tǒng)性梳理了快遞行業(yè)和編制了預(yù)付式消費(fèi)各類糾紛類型、快遞行業(yè)糾紛法院判例40多個(gè)、預(yù)付式消費(fèi)糾紛法院判例60多個(gè)。

杭州市消保委秘書處秘書長陳兆波表示，“經(jīng)過多年實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)糾紛調(diào)處最大的爭議點(diǎn)在于糾紛責(zé)任的認(rèn)定和賠償金額，信息不對稱，各自的訴求不一致，從而引發(fā)消費(fèi)投訴。智慧和解讓消費(fèi)者能夠直接對接商家，通過參照和解案例和法院判例，快速給出糾紛處理意見。目前，我們正在開展和解案例和法院判例試點(diǎn)應(yīng)用工作，下一步將借助AI技術(shù)，智能匹配各類消費(fèi)投訴件，方便消費(fèi)者、消保委組織和企業(yè)，快速查詢對應(yīng)糾紛解決方案。同時(shí)，我們將積極在杭州市轄區(qū)內(nèi)消保委組織推進(jìn)案例參照試點(diǎn)工作。繼續(xù)鼓勵(lì)更多企業(yè)積極發(fā)揮市場經(jīng)營主體責(zé)任，加入消費(fèi)爭議快速解決綠色通道。”

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