2026年，AI應用幾乎已經(jīng)席卷各行各業(yè)。但酒店業(yè)對AI的討論聲始終存在。

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截止2025年12月31日，錦江酒店已開業(yè)的酒店客房超過136萬間，擁有數(shù)萬名員工，同一時間有數(shù)十萬客人在登記入住，酒店業(yè)在交AI這份答卷的時候，思考的是什么？

“我們是以服務為重要競爭力的行業(yè)。存量時代下的酒店業(yè)需要新的方式提質增效，但又怕AI讓人的溫度削弱，陷入新一輪同質化競爭。”

一位酒店業(yè)內人士表示，由于酒店業(yè)務版圖龐大、運營場景復雜，又高度依賴人的服務，所以在AI的具體應用上，與制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)并不完全一樣，也需要更貼近行業(yè)自身特點的解題思路。

一個明顯的趨勢是，中國酒店業(yè)數(shù)字化成熟度穩(wěn)中有升，頭部酒店集團正不斷加大對數(shù)智化系統(tǒng)的投入。據(jù)石基信息發(fā)布的《2026年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉型趨勢報告》，2024年行業(yè)數(shù)智化成熟度指數(shù)平均為57.5分，2025年升至64.3分，2026年持續(xù)提升。

報告指出，酒店行業(yè)數(shù)字化轉型已進入“提質增效”階段，分化明顯。部分領先企業(yè)已開始布局AI驅動的智能決策。

錦江酒店2026年第一季度財報顯示，錦江酒店實現(xiàn)營業(yè)收入31.21億元，同比增長6.09%；歸屬于上市公司股東的凈利潤1.37億元，同比增長280.09%；扣非凈利潤同比大增472.67%。

這背后，是錦江酒店所長期布局的數(shù)字化轉型正在逐步釋放效能。而其中較為關鍵的一環(huán)，是錦江酒店旗下有限服務板塊——錦江酒店（中國區(qū)）自2025年開始推進的“錦鯤”AI項目。在實踐過程中，錦江酒店鼓勵酒店員工提出實際業(yè)務問題，運用AI工具解決，以此探索更貼近一線業(yè)務場景的AI落地方法。

5月20日，錦江酒店攜手飛書舉辦的“鯤書尖子班·AI效率先鋒大賽”全國總決賽落幕。在決賽中，13個已投入實際經(jīng)營的創(chuàng)新案例脫穎而出。例如，“AI食材質檢系統(tǒng)”可讓員工用拍照掃描的方式，對食材庫存、保質期進行自動檢查與預警。“AI渠道智算系統(tǒng)”，可以自動識別不同OTA平臺之間的酒店價格異常、補貼錯掛，形成整改閉環(huán)，減少人工核查與溝通的管理成本，均是針對酒店行業(yè)獨有痛點，所針對性提出的AI賦能解法。

一個個落地案例的背后，錦江酒店究竟為 AI 技術能力描繪了怎樣的藍圖？帶著這個問題，界面新聞專訪了本次賽事主理人錦江酒店 (中國區(qū)) 高級副總裁、戰(zhàn)略與效能部負責人莫敏儉，探討錦江酒店數(shù)智化轉型的真實路徑。

01 讓AI更懂業(yè)務

“酒店想要做好AI，首先要厘清整體思路。” 莫敏儉認為，AI布局大致可以分為四層，底層是大模型能力、次底層是數(shù)據(jù)庫知識層、中層是可以調用大模型的AI agent，最上層才是與用戶的實際交互。

知識層決定了AI對于業(yè)務的理解能力。“對于絕大部分企業(yè)來說，如果知識層這一步驟做不好，其他關于 AI 的應用都是空談。”莫敏儉指出，重中之重就是要把錦江酒店內部多年積累的知識體系、新發(fā)展的好方法，轉化為便于AI 和 agent調用的形式。

“這是核心中的核心，我們要做好的第一步。我覺得我們是一群懂業(yè)務邏輯的人，大家一起做扎實的事。”他強調。

早在2024年11月，錦江就開始進行AI布局，堅持“化整為零、小步快跑、局部試點、全面開發(fā)”的原則開啟了第一步。大家心里都明白，這是錦江在擁抱AI上的決心，但在實際落地中，如何找到優(yōu)質的合作伙伴，實現(xiàn)更加高效的轉化、助力業(yè)務，則需要更實際的考量。

恰好在這時，飛書近期上線了知識問答、知識庫及Agent等AI功能。在“鯤書尖子班”全國總決賽現(xiàn)場，飛書產品副總裁施凱文闡釋了這套能力的價值：借助飛書智能體，企業(yè)能夠將原本瑣碎的工作流程，內化為可見且可調度的資產，從而把隱性經(jīng)驗轉化為由數(shù)字化與自動化驅動的智能流程，最終為企業(yè)沉淀下可復利的智能資產。

“這些能力與錦江酒店的數(shù)智化需求高度契合，雙方隨即展開了合作。”莫敏儉表示，與飛書的合作，也一定程度上縮短了錦江AI賦能的實現(xiàn)路徑。

2026年1月，雙方攜手發(fā)布了“錦鯤平臺”，錦江成為第一個應用飛書AI能力的酒店公司。上線至今，錦江利用錦鯤平臺打造的知識庫及工具倉庫，已經(jīng)成為錦江酒店數(shù)萬員工的百科全書、創(chuàng)意幫手，而莫敏儉也確信，對于現(xiàn)階段的酒店行業(yè)而言，員工才是發(fā)揮AI提效的最現(xiàn)實抓手。

02 人人都是開發(fā)者

自“錦鯤”平臺落地以來，酒店日常業(yè)務經(jīng)營已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。由于AI的加入，員工日常的工作流、新老員工之間的知識傳遞方式，都展現(xiàn)出嶄新的面貌。

不同于過去“老師傅帶新人”、“口口相傳”的學習模式，新員工面對不熟悉的業(yè)務知識時，可以直接向“鯤書”（基于飛書 Aily，由錦江自行設計、研發(fā)的專屬AI智能體）提問，并通過工具倉庫打造出自己的產品。以新店籌建為例，過去需要店長反復催促、逐項跟進的工程、采購、營銷等環(huán)節(jié)，現(xiàn)在可以讓AI自動提醒關鍵節(jié)點、匯總待辦事項。

“這些變化還遠遠不夠，錦江真正的目標是，要把好用的AI工具，交到真正懂業(yè)務的人手里，讓所有一線員工，都能真的用上、用好AI，讓人人都能成為開發(fā)者。” 莫敏儉告訴界面新聞。

對于大量優(yōu)秀的一線AI運用案例，錦江為其搭建起“鯤書尖子班”成果展現(xiàn)平臺，讓優(yōu)秀的巧思，能被所有人看見、學習，達成經(jīng)驗共享。

讓莫敏儉更高興的成果是員工已經(jīng)開始主動思考要“如何利用AI工具更好地優(yōu)化對客服務場景”。

“我們欣喜地看到，錦江酒店（中國區(qū)）位于北京、天津等地的400余家門店的行李寄存處不再頻繁排起長隊。”客人掃碼上傳行李照片后，AI系統(tǒng)會自動識別行李外觀特征、生成寄存記錄，整體錄入時間被壓縮至30秒以內。

這樣的由員工上手打造，結合實際一線場景的產品正在錦江內部不斷涌現(xiàn)，所有端口有業(yè)務的地方，就有變化的可能性發(fā)生。在酒店行業(yè)加速推進AI與數(shù)字化轉型的背景下，“我們所希望做的，是讓AI真的能夠為員工所用、為業(yè)務賦能。”莫敏儉說。

錦江酒店（中國區(qū)）CEO王偉在“鯤書尖子班”決賽現(xiàn)場亦表示，“學習使用AI，駕馭AI，目的是讓AI為工作提高效率、提高質量，讓每一個錦江人都能創(chuàng)造。這是錦江想做的事。”

03 把人還給有溫度的服務

對于酒店這樣典型的服務行業(yè)，大眾常會抱有顧慮： AI應用的“便捷”究竟應該用在哪里？酒店越來越“自動化”，服務溫度是否也會被削弱？

在錦江酒店內部，一個被反復強調的原則是，AI能夠替代的是重復、機械、低效率的工作，而從來不是人與人的核心互動。

“酒店最終還是服務行業(yè)。”莫敏儉表示，在錦江目前的AI實踐中，始終以“如何服務好客人”作為一切的出發(fā)點與落腳點，以此提升客人整體的入住體驗與服務感受。

在錦江看來，AI賦能酒店業(yè)的方向并不只是“更省人”，而是另外兩個目標：一是讓服務更加標準化，減少不同門店、不同員工之間的表現(xiàn)差異；二是讓員工從重復勞動中釋放出來，用更多時間去研究客人真實的情緒與細節(jié)需求。

標準化方面，錦江酒店正在多個對客觸點有機結合AI技術能力。

錦江的AI超級員工JINTELL已在全國2800余家酒店上線，實現(xiàn)70%的客人來電由AI自主接聽，86%的需求在15分鐘內響應處理完成。即便是客人深夜突發(fā)的送水需求，JINTELL也能夠協(xié)助員工進行快速響應。與此同時，服務流程、物資管理中的共性問題，還可以通過JINTELL的智能統(tǒng)計，沉淀進酒店知識庫，為門店運營提供后續(xù)參考指引。

此外，“鯤書尖子班”決賽中，AI能力的一個典型運用場景是客訴處理。長期以來，酒店前臺面對客人的突發(fā)情緒和服務糾紛，往往更多依賴個人經(jīng)驗應對。不同門店、不同員工之間的處理方式差異明顯，優(yōu)秀服務經(jīng)驗也很難在公司內部快速復制。

對此，一線員工自發(fā)搭建了“Young光服務站”AI應用，將分散在門店中的服務經(jīng)驗，轉化為可共享、可復用的數(shù)字化服務資產。新員工也能立馬自主處理客訴，大大提升了客訴處理的效率與客戶滿意度。

此外，系統(tǒng)會對優(yōu)秀解決方案、客訴處理流程進行歸納，再通過內部平臺形成標準化流程和案例庫。程序上線后，相關門店客訴處理時長縮短約80%，差評數(shù)量下降45%，新人培養(yǎng)周期縮短約50%。

在這個客訴的產品上，員工能夠通過工具，快速調用相似案例、處理流程和服務建議，縮短響應時間。但AI并不會代替員工直接“回復客人”，真正負責安撫情緒、提供服務補位的人，依然是服務人員。

“AI 能讓員工釋放大量時間和精力，以輕松的工作環(huán)境面對客人，提供微笑和親切的服務，這才是員工最核心的工作。”莫敏儉表示。

04 AI時代下，酒店行業(yè)的“變與不變”

“AI時代，優(yōu)秀酒店人的能力無疑正在被重新定義，但大浪淘沙之后，酒店行業(yè)依舊有許多新的活力會被激發(fā)。”莫敏儉判斷。

“變化的是，過去大量依賴經(jīng)驗、重復溝通和機械執(zhí)行的工作，正在逐漸被AI接管；不變的則是服務行業(yè)最核心的能力，面對客人時的情緒感知、臨場判斷，以及人與人之間真實而細膩的互動。”

“AI最終還是一種提效方式。”莫敏儉認為，酒店行業(yè)真正的核心競爭力，始終還是人。

而這或許也是酒店行業(yè)在這一輪AI浪潮中最難、也最重要的一件事：不是讓技術取代服務，而是讓技術把“人”重新還給有溫度的服務。

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