山西臨汾的程女士遇到一件糟心事，付款2969元在京東平臺購買的林內(nèi)牌熱水器，安裝一半后被告知“安裝環(huán)境存在安全隱患，不建議安裝”。

“現(xiàn)在商家和廠家都不給我退。”8月15日，程女士向?yàn)t湘晨報(bào)（報(bào)料微信：xxcbbaoliao）晨意幫忙記者反映，她申請退貨退換，被商家拒收。“一來一去，東西沒退掉，快遞費(fèi)又花了近200元。”

林內(nèi)官方客服回復(fù)記者，程女士購買商品的店鋪非官方授權(quán)，需要自行與商家聯(lián)系退貨退款。

【資料圖】

8月16日，銷售上述熱水器的網(wǎng)店工作人員告訴記者，程女士退回的商品已安裝過，并且存在做過記號、產(chǎn)品底部變形、安裝條碼失蹤等情況，不符合退貨退換的條件。

投訴：全新的熱水器不讓退貨

程女士告訴記者，為了裝扮新房，她趁著“618”活動(dòng)，網(wǎng)購了一臺林內(nèi)16升智能家用恒溫燃?xì)鉄崴鳌８犊罱貓D顯示，程女士的付款時(shí)間為2023年6月17日，商品原價(jià)2999元，優(yōu)惠30元，實(shí)付款2969元，店鋪名稱為優(yōu)選廚電官營小店。

“購買熱水器的時(shí)，我和商家溝通過，安裝的時(shí)候隨時(shí)聯(lián)系售后。”程女士稱，熱水器的位置在裝修時(shí)，已經(jīng)預(yù)留好了，距離抽油煙機(jī)60厘米左右。房屋裝修完成后，她預(yù)約了7月26日安裝熱水器，之后安裝師傅如約上門。“師傅打開包裝就開始安裝，安裝到一半，我說了一句‘感覺這么安裝不美觀’，師傅問‘你還安不安裝’，之后收拾東西離開了，說接到上級通知暫停安裝，讓我再次預(yù)約。”

程女士表示，她當(dāng)時(shí)并未多想，之后有一個(gè)自稱林內(nèi)方的人聯(lián)系她，讓她將安裝熱水器的位置拍照后發(fā)過去。

程女士提供的聊天截圖顯示，在他將安裝位置發(fā)送過去后，該工作人員回復(fù)稱“技術(shù)反饋目前的這個(gè)安裝環(huán)境，機(jī)器如果離煙機(jī)太近了，是有安全隱患的，不建議安裝”。

程女士質(zhì)疑“買的時(shí)候沒讓拍照”，該工作人員回復(fù)稱：“廠家回復(fù)是需要您找一下店鋪。目前未查到這家店鋪信息，售前問題只能您溝通店鋪去處理”。

無奈之下，程女士申請了退貨退款。“但是我把熱水器寄回去后，商家拒收了，拒收原因是熱水器安裝過了，影響了商家二次銷售了。退回來的快遞是郵費(fèi)到付，一來一回，東西沒退掉，郵費(fèi)花了近200元。”

程女士稱，她已經(jīng)購買了其他品牌的熱水器，并且提前發(fā)圖確認(rèn)了安全，已經(jīng)安裝好了，但是那臺林內(nèi)的熱水器仍在家里。“我不知道該怎么解決了，我找商家，商家認(rèn)為林內(nèi)的售后已經(jīng)安裝過了，應(yīng)該找廠家，我找廠家，廠家說售后不承認(rèn)安裝過我的機(jī)器，讓我聯(lián)系商家，誰都不理我。”

回應(yīng)：產(chǎn)品底部變形，不符合退貨條件

8月15日，晨意幫忙記者撥通了林內(nèi)品牌的客服熱線，一名工作人員查詢后回復(fù)記者，非質(zhì)量問題，無法提供鑒定單，但如果是林內(nèi)官方授權(quán)的店鋪，不需要開鑒定單就可以辦理退換，但是程女士購買商品的店鋪不是林內(nèi)官方授權(quán)店鋪，店鋪的銷售行為是商家個(gè)人行為，與林內(nèi)品牌方無關(guān)，程女士需要與購買產(chǎn)品的商家協(xié)商退換。建議用戶在選擇機(jī)器的時(shí)候應(yīng)該選擇正規(guī)渠道購機(jī)。“因?yàn)樵撋唐凡⒎橇謨?nèi)品牌的授權(quán)店鋪，林內(nèi)方也無法與該商家取得聯(lián)系。”

晨意幫忙記者檢索發(fā)現(xiàn)，程女士購買的店鋪在京東平臺上的證照信息顯示為“個(gè)人身份認(rèn)證”。8月16日，該網(wǎng)店的客服人員回復(fù)稱，給程女士安裝熱水器的是林內(nèi)公司的售后，林女士所寄回的商品影響了二次銷售，沒辦法“無理由退貨”。

之后，該網(wǎng)店的一名售后人員聯(lián)系到晨意幫忙記者。他發(fā)來了一段程女士退回商品的開箱視頻，“這個(gè)機(jī)器放的時(shí)候放反了，面板向下，管子都是舊的，機(jī)器的角已經(jīng)摔變形了……”

“多了兩個(gè)配件，機(jī)器已經(jīng)掛墻上過了，煙管什么的都用過了，說明書什么的全拆了，機(jī)器上有字，師傅在機(jī)器上做了記號，機(jī)器底部變形，安裝條碼失蹤，不符合退貨條件。”該售后人員認(rèn)為，機(jī)器無法安裝不是機(jī)器的問題，而是客戶家里安裝環(huán)境的問題。

湖南金州律師事務(wù)所合伙人易旭表示，在這種情況下，顧客可以采取以下步驟來維權(quán)：

1、保留證據(jù)：顧客應(yīng)保留所有購買相關(guān)的證據(jù)，包括訂單號、購買發(fā)票、交流記錄等，以便日后維權(quán)時(shí)提供證據(jù)。

2、與商家溝通：顧客可以與商家再次聯(lián)系，詳細(xì)陳述問題并要求退貨。提供安裝師傅提出安全隱患的證據(jù)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題。盡量通過京東平臺聊天聯(lián)系，以便有記錄可查。

3、咨詢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)：顧客可以咨詢當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，了解相關(guān)法律法規(guī)，以及如何申訴和維權(quán)。

4、退貨政策和維權(quán)渠道：在京東上購物，一般有退貨政策，顧客可以仔細(xì)閱讀京東的退貨政策，確保自己的權(quán)益。同時(shí)，顧客也可以通過京東平臺的維權(quán)渠道進(jìn)行投訴和申訴。

5、法律途徑：如果商家堅(jiān)持不退貨，顧客可以考慮采取法律途徑。如到向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴或法院提起訴訟。

6、聯(lián)系品牌方：如果林內(nèi)確認(rèn)該商家不是其授權(quán)的銷售店鋪，顧客也可以嘗試聯(lián)系林內(nèi)品牌方，向他們反映問題，看是否能夠得到進(jìn)一步的支持和協(xié)助。

7、社交媒體和媒體曝光：顧客可以在社交媒體上分享自己的經(jīng)歷，或者向當(dāng)?shù)孛襟w曝光商家的不當(dāng)行為，以引起更多關(guān)注，可能會促使商家作出回應(yīng)。

瀟湘晨報(bào)記者周凌如

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