受理各類維權(quán)訴求491328件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余萬元……7月9日，江蘇省消保委發(fā)布2021年上半年的投訴和輿情分析情況?？傮w來看，消費者投訴主要集中在校外教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、汽車消費新熱點和迷你家電選購這四大領(lǐng)域。

校外教育培訓(xùn)問題突出

預(yù)付費退費困難

近年來校外教育培訓(xùn)一直熱度不減，發(fā)展的同時，行業(yè)也暴露出了自身存在的問題，引起不少消費糾紛。2021年上半年，江蘇省全省消保系統(tǒng)共受理涉及校外教育培訓(xùn)的投訴2191件，占受理的服務(wù)類投訴的5.24%。

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，校外教育培訓(xùn)的問題主要集中在：預(yù)付費方式下教育機構(gòu)經(jīng)營不善資金鏈斷裂導(dǎo)致退費困難;教育機構(gòu)虛假宣傳師資力量開空頭支票令消費者不滿;合同中出現(xiàn)“霸王條款”、不履行合同義務(wù)等現(xiàn)象致使糾紛頻發(fā)。其中，以預(yù)付費退費困難問題最為突出。對此，省消保委建議盡快建立教育機構(gòu)預(yù)付款資金存管機制，引入第三方力量對校外教育預(yù)付款進(jìn)行監(jiān)管，從制度上防止行業(yè)“暴雷”，保護(hù)消費者資金安全。

2021年3月，消費者于先生為自家孩子報名南京市某英語校外輔導(dǎo)機構(gòu)，花費4000元左右購買了先期課程。但孩子才上了兩節(jié)課，該輔導(dǎo)機構(gòu)就不斷催促于先生繼續(xù)購買后期課程。于先生認(rèn)為該機構(gòu)完全是為了販賣課程，授課質(zhì)量難有保障，遂要求結(jié)束課程并退款。因雙方協(xié)商無法達(dá)成一致，消費者投訴。經(jīng)調(diào)解，該教育機構(gòu)負(fù)責(zé)人向消費者道歉，承諾不再向其推銷課程并表示希望消費者繼續(xù)接受服務(wù)。于先生表示認(rèn)同。

江蘇省消保委提醒經(jīng)營者，要以自己的商品或服務(wù)質(zhì)量吸引消費者認(rèn)可、贏得市場尊重，依靠“強迫式營銷”牟利，既不合法也非企業(yè)健康發(fā)展方式。

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨引發(fā)深思

實物與宣傳不符

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨作為近年出現(xiàn)的新興行業(yè)，在為消費者帶來全新的購物體驗的同時，也不乏相關(guān)投訴。消保委2021年上半年共收到有關(guān)直播帶貨的投訴362件，其中消費者反映的問題多集中在購買后發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不符、商品存在質(zhì)量問題或為三無產(chǎn)品、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨之所以成為長期關(guān)注焦點，不僅在于其從業(yè)人員魚龍混雜、行業(yè)內(nèi)部缺乏規(guī)范，更在于消費者面對有關(guān)方面侵權(quán)時維權(quán)困難的情況。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨涉及直播平臺、帶貨主播、商品經(jīng)銷方三個主體，當(dāng)消費者想要維權(quán)時往往會遇到不同主體之間的相互推諉。

江蘇省消保委認(rèn)為針對網(wǎng)絡(luò)直播帶貨具有的模式新、主體多、法律關(guān)系復(fù)雜這些特點，相關(guān)平臺型企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強平臺自律，對直播帶貨中出現(xiàn)的消費糾紛擔(dān)負(fù)起法律和社會責(zé)任，一方面規(guī)范旗下帶貨主播，開展普法教育與職業(yè)培訓(xùn);另一方面加強商家審核及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對投訴較多、侵權(quán)嚴(yán)重的主播及商家采取相應(yīng)規(guī)制方式，維護(hù)行業(yè)消費環(huán)境及市場秩序。

受理投訴1206件

汽車消費新熱點備受關(guān)注

全省消保系統(tǒng)上半年共受理有關(guān)家用汽車投訴1206件，主要集中在：購車合同爭議較多，如通過格式條款減輕經(jīng)營者責(zé)任、權(quán)利義務(wù)約定不明確等;汽車零部件發(fā)生質(zhì)量問題，這其中既有發(fā)動機、噴油器、變速箱等主要部件，也有次要配件售后服務(wù)不到位問題;辦理車險暗藏套路，如捆綁銷售車險、指定保險公司投保、強制要求貸款等問題。

消費者付女士于2020年4月在南京購買了一輛新能源汽車，購買時廠家承諾終身質(zhì)保。2021年5月，付女士駕駛該車在連云港旅游時，車輛出現(xiàn)了故障無法點火。送至4S店維修時，消費者接到廠家通知，要求其自己支付維修費用。消費者對此感到難以接受，于是便到消費維權(quán)部門投訴。經(jīng)過調(diào)解協(xié)商，廠家表示將聯(lián)系連云港的4S店為其進(jìn)行免費維修。

我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定或當(dāng)事人約定要求經(jīng)營者履行修理義務(wù)。在本案例中，經(jīng)營者已承諾為消費者提供終身質(zhì)保，應(yīng)當(dāng)按照約定履行修理車輛的責(zé)任，切實保障消費者的合法權(quán)益。消費者在購買車輛時也應(yīng)當(dāng)注意，要把商家的承諾落實到合同當(dāng)中，以便權(quán)益受到侵害時作為維權(quán)的有力證據(jù)。(記者 尹丹丹 通訊員 徐悅)

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