一年一度的“雙11”正式落下帷幕。雖然銷售總量依舊火爆，但今年各大電商平臺紛紛推出的預(yù)售模式卻引發(fā)了不小爭議。

“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，預(yù)售引發(fā)大量吐槽。有不少消費(fèi)者反映，付完尾款后發(fā)現(xiàn)，有些號稱最低價的預(yù)售商品比現(xiàn)買還貴;找商家協(xié)商，卻發(fā)現(xiàn)保價套路多，售后服務(wù)混亂。

預(yù)售比現(xiàn)買還貴

“尾款人”質(zhì)疑遭欺詐

自10月下旬以來，各大電商平臺紛紛開啟預(yù)售活動，以最低價、限量款等吸引消費(fèi)者預(yù)付下單。

數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”期間，各大電商平臺預(yù)售期熱度同比大幅增長。10月20日，天貓、京東同時開啟“雙11”預(yù)售，據(jù)淘寶直播數(shù)據(jù)顯示，僅首日，兩名頭部主播首場直播觀看人次均在2億以上，銷售額合計逾200億元，其中不少是預(yù)售商品。11月1日零點(diǎn)后，“尾款人”陸續(xù)開始支付。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者反映，有的商品預(yù)售價高于現(xiàn)售價。

鄧鄧購買一款品牌手機(jī)，原價近4000元，商家稱預(yù)售可以優(yōu)惠500元。但付完尾款后幾天，鄧鄧發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品以現(xiàn)貨方式上架，可優(yōu)惠700元。鄧鄧質(zhì)疑，之前等鏈接上架、蹲點(diǎn)付款，等了快半個月價格卻更貴，那么預(yù)售的意義是什么?

天津市民小張也遇到同樣情況。熬夜付完一件大衣的尾款，她再進(jìn)直播間發(fā)現(xiàn)，預(yù)售總價比直播間現(xiàn)貨價貴了100元。“當(dāng)時問過客服預(yù)售價是否是最低價，客服很肯定地承諾，所以我才下單。”

還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，需要支付的尾款高于預(yù)售時標(biāo)出的尾款。預(yù)售期間，小彭看到一家體育品牌網(wǎng)店打出的優(yōu)惠：指定日期時間段下單，算上送定金和符合該商品價格段的滿減優(yōu)惠，一雙運(yùn)動鞋到手價只需268元。等到付尾款，他一步步操作下來需要支付287元。

一位大學(xué)生告訴記者，她發(fā)現(xiàn)個別商家在“到手價”上做手腳。“消費(fèi)者通常認(rèn)為的‘到手價’等于‘定金+尾款’，但有商家故意將‘到手價’解釋為‘尾款’，隱蔽地提高了價格。”

在黑貓投訴上，有消費(fèi)者投訴稱，商家承諾預(yù)付減雙倍定金，結(jié)果只減了一倍。某運(yùn)動品牌被消費(fèi)者大量投訴，均稱商家在承諾預(yù)售價為最低價后，放出力度更大的優(yōu)惠券。

業(yè)內(nèi)人士表示，一些商家標(biāo)榜的最低預(yù)售價高于直接支付價，屬于不履行價格承諾，涉嫌虛假宣傳。

預(yù)售商品想要退款不容易

“7天無理由退換”已成多數(shù)網(wǎng)購商品慣例，但不少消費(fèi)者表示，預(yù)售商品想退款卻沒那么便捷。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，定金是很多消費(fèi)者對預(yù)售吐槽最多的。雖然有些商家承諾可以退還定金，但一些消費(fèi)者按照預(yù)售協(xié)議申請時發(fā)現(xiàn)困難重重。

天津一位消費(fèi)者告訴記者，某運(yùn)動品牌商家曾表示，預(yù)售期間前4小時內(nèi)付定金，后期不滿意可以退定金。但后來要退貨時商家說，需要等到收貨后才能申請退款，結(jié)果長時間都無法拿到退款。

一些已經(jīng)提交退定金申請的消費(fèi)者還表示，被告知無法退還。“服務(wù)助手發(fā)來的好幾條信息都是‘提交成功、處理中’，但后來就沒消息了。幾天后再去問客服，對方卻表示退定金時間已經(jīng)過了。”北京的小王告訴記者。

“退起來太復(fù)雜了，而且全是機(jī)器客服，光是等人工就要等好久。”一位消費(fèi)者表示。

許多平臺宣傳的保價服務(wù)也很難實(shí)現(xiàn)。小呂發(fā)現(xiàn)，某電商推出的保價規(guī)則避開了“雙11”當(dāng)天，還有的商家在預(yù)售結(jié)束時下架商品鏈接，使該商品無法保價。一位消費(fèi)者告訴記者，付定金購買某品牌乳液時客服承諾享受保價，等收到貨后，卻發(fā)現(xiàn)無法申請保價。

此外，預(yù)售期過長、收貨時間晚、無法修改寄送地址等，也是消費(fèi)者反映比較集中的問題。據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計，10月20日至11月13日，涉及預(yù)售的投訴量達(dá)5280條，投訴主要集中在服飾、美妝等。

近日，市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動的工作提示》指出，禁止采取“先提價后打折”、虛構(gòu)原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷，杜絕虛假宣傳，妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。

中國消費(fèi)者協(xié)會也發(fā)出消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者購買預(yù)售產(chǎn)品的，要明確預(yù)付款和尾款的支付時間及金額、商家的發(fā)貨時間、雙方的違約責(zé)任等重要事項(xiàng)。

針對預(yù)售出現(xiàn)的問題，電商平臺是否已有監(jiān)管舉措?記者以消費(fèi)者身份咨詢了多家平臺的客服，對方均表示注意到今年消費(fèi)者關(guān)于預(yù)售的投訴，會向商家發(fā)出通知規(guī)范相關(guān)行為。

如何保障消費(fèi)者權(quán)益?

數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”期間，天貓及京東平臺預(yù)售成交總額高達(dá)1863億元，同比增長34.4%。

記者發(fā)現(xiàn)，預(yù)售不僅是“雙11”促銷手段，其實(shí)早已存在于電商日常銷售中，其中尤其以服裝類居多。不少小的服裝品牌常年就是付款后7天發(fā)貨、14天發(fā)貨，有的甚至45天發(fā)貨。

業(yè)內(nèi)人士表示，對消費(fèi)者而言，電商平臺往往會對預(yù)售商品給予一定的價格優(yōu)惠;對商家而言，通過預(yù)售可以事先鎖定部分用戶，從而對銷售額有更準(zhǔn)確的預(yù)判及準(zhǔn)備，備貨也更加從容。表面上看，這應(yīng)該是一種消費(fèi)者和商家雙贏的方式，因此在電商平臺競爭日趨激烈的背景下，吸引了不少商家參與。但由于相關(guān)規(guī)則不夠完善，易給消費(fèi)者帶來不滿意體驗(yàn)。

“一些預(yù)售商品的供應(yīng)周期可能無法保證，或者出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差、交貨時間長，甚至有的訂單無法交付，損害消費(fèi)者的利益。”資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家尹生分析說。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，商家采用預(yù)售經(jīng)營時，必須遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等法律法規(guī)。預(yù)售制從消費(fèi)者付預(yù)售款到商家發(fā)貨有一個時間差，這段時間如果商家出現(xiàn)經(jīng)營不善或遇到其他問題，導(dǎo)致無法正常履行訂單義務(wù)，有的甚至可能關(guān)門跑路。如果出現(xiàn)類似情況，消費(fèi)者往往很難維權(quán)。

受訪專家認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，不規(guī)范的預(yù)售將逐漸透支消費(fèi)者的信賴。陳音江認(rèn)為，商家首先要誠信守法經(jīng)營，制定公平合理的預(yù)售規(guī)則，并且事先有效告知消費(fèi)者，尤其是預(yù)售規(guī)則中一些跟消費(fèi)者有重要關(guān)系的信息，要以醒目方式有效告知，兌現(xiàn)預(yù)售規(guī)則和雙方約定的有關(guān)承諾，確保產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等。

北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)建議，電商平臺應(yīng)建立更有效的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對商家經(jīng)營行為的監(jiān)督，督促商家及時履約或退款，對預(yù)售欺詐行為及時采取制止措施，必要時可直接取消電商入駐資格或要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，要及時依法查處。

關(guān)鍵詞： 預(yù)售商品 退款不易 保價套路 售后服務(wù)