11月18日凌晨，就安瓶面膜價(jià)差的爭(zhēng)議，歐萊雅發(fā)布官方說明并表示給消費(fèi)者帶來困擾致歉。同日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱中消協(xié))發(fā)布的《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》“點(diǎn)名”歐萊雅，因其被網(wǎng)友認(rèn)為“虛假發(fā)貨”。歐萊雅事件持續(xù)發(fā)酵，不單是品牌與消費(fèi)者之間的問題，亦側(cè)面反映在直播電商火熱的當(dāng)下，品牌與“頂流”主播直播間兩者的博弈。

有網(wǎng)友稱

付款10天不見商家發(fā)貨

在李佳琦的直播間稱為“全年最大力度”，卻在自己的直播間出現(xiàn)了更低價(jià)格，近日，歐萊雅因被投訴涉及“虛假宣傳”事件而卷入旋渦。

18日凌晨，歐萊雅對(duì)“安瓶面膜‘雙11’促銷機(jī)制”以及“薇婭和李佳琦聲明”進(jìn)行了官方回應(yīng)并對(duì)消費(fèi)者致歉，而同樣就在18日，中消協(xié)發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》并在典型案例方面點(diǎn)名歐萊雅被投訴涉嫌“虛假發(fā)貨”。

此外，還有部分消費(fèi)者反饋其實(shí)安瓶面膜使用起來頗為費(fèi)勁。

18日，中消協(xié)發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》稱，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問題等方面。報(bào)告稱，11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。隨著投訴持續(xù)增多后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

在典型案例方面，有網(wǎng)友稱付款10天不見歐萊雅發(fā)貨，“1日付的尾款，11日了還在北京，原來是虛假發(fā)貨”。此外，薇諾娜也被指虛假發(fā)貨。

中消協(xié)提出的建議包括相關(guān)各方應(yīng)充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益著眼、充分回應(yīng)消費(fèi)者的消費(fèi)訴求著手等，并提到“切實(shí)拿出更具誠(chéng)意、更見實(shí)效的行動(dòng)，與政府、行業(yè)共同打造更健康理性、更高質(zhì)量的新數(shù)字文明”。

而針對(duì)安瓶面膜這類產(chǎn)品，小紅書、豆瓣等平臺(tái)均有部分消費(fèi)者反映使用起來頗為費(fèi)勁。“簡(jiǎn)單地說它需要你自己用蠻力把精華擠壓進(jìn)去，不然你拿到的只是一張紙，你要手動(dòng)泡精華才行。”其認(rèn)為，出了錢還要出蠻力，這類體驗(yàn)感非常差。

折射品牌與主播們之間的博弈

隨著歐萊雅事件的持續(xù)發(fā)酵，折射出品牌方與主播們之間的博弈。

一般而言，“頂流”主播的直播間無疑有很高的議價(jià)能力。一般來說，本身帶有一定流量的主播直播間，除了收取賣貨的提成外，還要收坑位費(fèi)。

“無論商品賣得好不好，主播們先將坑位費(fèi)賺了”，廣告業(yè)內(nèi)人士透露，這也是為什么有知名度的明星、名人都喜歡上直播間。

早前，某“頂流”主播拍攝的一檔微綜藝，就是直播間的團(tuán)隊(duì)跟各大品牌商討價(jià)還價(jià)。

消費(fèi)者M(jìn)小姐就對(duì)記者感嘆：“現(xiàn)在這些主播團(tuán)隊(duì)太厲害了，有些品牌方看起來就是被壓制著。”

業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，這次歐萊雅的事件，可以理解為“廠家與經(jīng)銷商”之間的“矛盾”。經(jīng)銷商自然是希望自己的商品是全網(wǎng)最便宜，但是廠家本身對(duì)商品就有定價(jià)權(quán)。電商內(nèi)部人士透露，這次事件估計(jì)是品牌方內(nèi)部不同部門未溝通好所造成的。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師認(rèn)為，化妝品行業(yè)是比較特殊的行業(yè)，它實(shí)際上接近被歐萊雅等幾大化妝品巨頭“壟斷”。在專業(yè)上，定價(jià)肯定是由品牌方來把控，否則會(huì)出現(xiàn)串貨，或者是線上線下價(jià)格之間的差異過大，這次事件實(shí)際上，等于是官方直播和所謂第三方的直播之間的價(jià)格價(jià)差問題。

董毅智律師表示：“相信品牌方，尤其是涉及到化妝品行業(yè)，它輕易不會(huì)改變這種格局的，這是一個(gè)高度集中的行業(yè)，即使是‘頂流’的直播間，也不見得有實(shí)力能挑戰(zhàn)這種定價(jià)體系。”

有觀察人士坦言，如今“頂流”主播的直播間，收取了不菲的固定坑位費(fèi)和銷量提成，即便客戶退款也不會(huì)退傭金。其實(shí)，這些都是消費(fèi)者支付的消費(fèi)費(fèi)用。企業(yè)自營(yíng)直播間不用向“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師”支付銷售費(fèi)用，反而給消費(fèi)者提供了實(shí)惠，難道不是更好?

自建直播間、直播團(tuán)隊(duì)，是當(dāng)前眾多品牌在加快進(jìn)行的事情。記者觀察發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前在大型電商平臺(tái)，品牌除了找知名主播、明星、名人做直播外，在自己的線上官方旗艦店都會(huì)做直播，并經(jīng)常通過送優(yōu)惠券、發(fā)紅包等“吸粉”，將消費(fèi)者變成自己直播間的“常客”。(記者文靜、涂端玉)

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