3月11日，廣州市消委會舉行信息通報會通報了2021年工作亮點、投訴熱點和案例。去年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴增長了三倍多。此外，雖然受理預付式消費投訴同比減少了約900宗，但調(diào)解成功率只有約五成，預付式消費依舊是消費投訴的痛點和難點。

預付式消費調(diào)解成功率僅約五成

市消委會投訴部部長林雅瑩介紹，2021年廣州全市消委會受理的16.98萬件消費投訴中，所涉領(lǐng)域主要分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)、服裝鞋帽類、日用商品類和家用電子電器類。

其中，直播帶貨投訴量驟增，2021年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。與在傳統(tǒng)電商平臺購物相比，通過短視頻或社交平臺等渠道購物發(fā)生糾紛的消費者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調(diào)解成功率也偏低。

值得注意的是，雖然2021年全市消委會受理預付式消費投訴同比減少了約900宗，但受理總量仍超過1.5萬件，調(diào)解成功率只有約五成，預付式消費依舊是消費投訴的痛點和難點。

此外，針對保價快遞受損理賠難的問題，林雅瑩建議引入舉證責任倒置原則，由快遞企業(yè)對相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責任，倒逼快遞企業(yè)提升對快件的妥善運輸和保管義務(wù)的重視。同時建議相關(guān)職能部門進一步引導企業(yè)盡快引入第三方的保價業(yè)務(wù)，明確引入第三方(保險公司)的必要性，不斷優(yōu)化此項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

支持消費者訴訟獲得勝訴判決

“廣州市消委會充分發(fā)揮律師團的專業(yè)力量，積極支持消費者對不履約企業(yè)提起訴訟。”廣州市消委會副主任張開仕介紹，某企業(yè)因新冠疫情無法履行合同，但拒不接受消費者提出的解除合同和退回預付費訴求。市消委會與律師團反復分析該案中的法律關(guān)系，決定支持消費者提起訴訟。經(jīng)過近1年努力，該案于2021年3月最終獲得勝訴判決。

此外，市消委會自2019年開始協(xié)助廣州消費者與澳門消委會通過網(wǎng)絡(luò)視頻會議方式進行跨域視頻調(diào)解。累計受理和處理澳門特別行政區(qū)消費咨詢和投訴21件，主要集中在預訂酒店、跟團旅游、網(wǎng)絡(luò)購物等方面，辦結(jié)率100%，成功調(diào)解率約89%，助跨域消費維權(quán)實現(xiàn)“零跑動”。

案例鏈接

案例1：看直播買的羽絨服實為絲綿

消費者曹先生在某手平臺的直播間看到一網(wǎng)紅主播介紹“性價比之王”的某品牌重工羽絨服，宣稱是符合國家標準，含絨量超過90%。在主播的宣傳攻勢下，曹先生花了288元購買了一件。貨送到后拆包一看，曹先生發(fā)現(xiàn)外套的內(nèi)里只是由絲綿填充，根本不是羽絨。為此，他先是向主播反映，但對方不承認有誤導宣傳，并表示售后由商家統(tǒng)一負責。曹先生又找到商家協(xié)商，對方起初同意退貨但隨即又反悔，同時拉黑了曹先生。無奈之下，曹先生投訴至消委會。

【案例評析】

林雅瑩指出，當前各種直播平臺為抓住“直播營銷”的新風口，大量吸粉引流，枉顧法律法規(guī)的規(guī)范。根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者在接受商品和服務(wù)時依法享有知情權(quán)、公平交易權(quán)以及求償權(quán)。市消委會認為，在短視頻或社交平臺上帶貨的行為也應遵循法律的規(guī)定，不能隨意侵害消費者的合法權(quán)益，更不能游離于法律之外。目前，國家對直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)銷售行為的管理日趨嚴格，相關(guān)的法律法規(guī)也在修訂和完善中，消委會勸誡平臺經(jīng)營者以及主播，應該重視消費者的維權(quán)訴求，積極履行法定義務(wù)和責任。

案例2：預付2.1萬元購買私教課程退費難

消費者韓先生向消委會稱，他在健身品牌力某健的天娛門店辦理了兩年的健身會員卡，獲贈一節(jié)免費的私教體驗課。在體驗課結(jié)束后，韓先生又購買了60節(jié)私教課程，價格為21000元。但就在購買后幾天，韓先生就接到工作調(diào)動通知，需派到深圳長期工作，于是他馬上向力某健提出解約要求。力某健聲稱，根據(jù)合同約定，解約需要扣除30%的違約金，所以建議他轉(zhuǎn)讓合同。為此，韓先生輾轉(zhuǎn)找到一位朋友愿意接受其中30節(jié)私教課程的轉(zhuǎn)讓。韓先生多次催促力某健盡快為其處理剩下30節(jié)課(退費或轉(zhuǎn)讓他人)，但對方一直拖延，遲遲不答復。韓先生無奈求助至消委會。隨后，消委會多次致電力某健展開調(diào)解，但力某健依舊答復只能按照合同條款處理，使得調(diào)解一度陷入僵局。

【案例評析】

廣州市消委會投訴部部長林雅瑩指出，作為誠實守信的經(jīng)營者，在設(shè)定合同中的格式條款時，應當從自由平等、誠實守信的契約精神出發(fā)，作出公平合理，兼顧雙方權(quán)利義務(wù)的約定，而不是由單方強加或脅迫另一方的霸王條款的約定。通過對多個投訴個案進行調(diào)查，消委會發(fā)現(xiàn)涉事企業(yè)的協(xié)議內(nèi)容中存在以下問題：以格式條款規(guī)定不合理的解約手續(xù)費或者違約金，加重消費者的解約成本，限制消費者解約權(quán)利。協(xié)議規(guī)定，會員卡或者課程一經(jīng)售出，費用不予退還。即使是經(jīng)營者原因?qū)е陆饧s，或存在不可抗力原因，經(jīng)營者也只提供轉(zhuǎn)會服務(wù)，對可解除合同是只字未提。更離譜的是，根據(jù)協(xié)議約定，不論是何種原因?qū)е陆饧s(包括是由于經(jīng)營者原因、消費者自身原因等)，均需要“雙重扣費”，即：扣除手續(xù)費+違約金，其目的無疑是把解除協(xié)議的全部成本轉(zhuǎn)嫁在消費者身上，進一步侵占消費者預付的課程款。(記者何穎思通訊員穗消宣)

關(guān)鍵詞： 預付式消費 消費投訴 調(diào)解成功率 消費者訴訟