為進(jìn)一步了解深圳居民對(duì)深圳零售商業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)，觀察消費(fèi)行為、模式變化，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司，日前開展了2021年度深圳零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查。

調(diào)查顯示，2021年深圳零售商業(yè)顧客滿意度有所提升，總體得分為85.61分，達(dá)到“比較滿意”水平，與2020年相比上升3.66分。2020年受疫情影響，居民的購(gòu)物出行受到限制，可供消費(fèi)選擇的品種、業(yè)態(tài)、消費(fèi)方式等都受到一定程度影響。2021年深圳居民購(gòu)物消費(fèi)逐漸回溫，滿意度也有所上升，首次超85.00分，達(dá)到比較滿意水平。

調(diào)查顯示，從零售業(yè)態(tài)來看，購(gòu)物中心、百貨、超市三類業(yè)態(tài)2021年滿意度得分均高于84.00分，其中百貨最高，為88.19分，其次是大型超市，滿意度得分84.29分，最后是購(gòu)物中心，滿意度得分84.02分。與2020年相比，三類業(yè)態(tài)的滿意度得分均有不同程度的上升，其中百貨的上升幅度最大，上升6.44分，大型超市和購(gòu)物中心分別上升3.30分、1.47分。

顧客滿意度結(jié)果分析顯示，總體滿意度結(jié)果呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：深圳市零售商業(yè)的整體服務(wù)滿意度得分為85.61分，表現(xiàn)良好。其中，品牌優(yōu)勢(shì)滿意度得分最高為87.08分，商品/商戶優(yōu)勢(shì)、顧客感受與體驗(yàn)以及價(jià)值感知滿意度得分均在85.00分以上，差異不大，而價(jià)格優(yōu)勢(shì)滿意度得分與去年相同，得分仍然最低為84.43分。

調(diào)查顯示，結(jié)合2015年及以后數(shù)據(jù)，顧客感受與體驗(yàn)關(guān)注度歷年均排在前三位，2021年較上年更有大幅上升，表明消費(fèi)者越來越重視消費(fèi)感受與體驗(yàn)感;而商品/商戶優(yōu)勢(shì)關(guān)注度在往年排名均在前二位，2021年下降幅度較大，排第四位，消費(fèi)者對(duì)其關(guān)注度有所下降;價(jià)格優(yōu)勢(shì)關(guān)注度較2020年也有所下降。對(duì)于品牌優(yōu)勢(shì)關(guān)注度變低，深圳市具有成熟的品牌市場(chǎng)，可以較大范圍滿足深圳消費(fèi)者的品牌消費(fèi)需求，近幾年“國(guó)貨熱”持續(xù)升溫，消費(fèi)者對(duì)國(guó)貨的喜愛不減，許多獨(dú)立設(shè)計(jì)師、工作室等自創(chuàng)的小眾品牌獲得消費(fèi)者青睞，品牌的選擇也更具多樣性，一定程度上分散了消費(fèi)者對(duì)主流品牌的關(guān)注度。(記者 關(guān)鍵 )

關(guān)鍵詞： 深圳居民 購(gòu)物消費(fèi) 顧客滿意度 購(gòu)物中心