聲音甜美，語氣溫柔，32歲的南京六合姑娘王紅琴曾是一名資深“客服小姐姐”。在今年舉辦的第七屆江蘇省殘疾人職業技能競賽暨殘疾人展能節上，王紅琴憑著優秀的溝通能力獲得了“客服”項目第一名。

參加“客服”項目比賽

(資料圖)

客服大賽上情景再現“投訴”

王紅琴家住六合區金牛湖街道馬頭山村，對于先天肢體殘疾，她從沒灰心過，而是通過自己的努力獲得大專文憑。畢業后，興趣廣泛的王紅琴繼續積極參加各級殘聯組織的多項技能培訓，努力提高自身綜合能力，為就業打下了堅實基礎。

提起江蘇省第七屆殘疾人職業技能競賽“客服”第一名的好成績，王紅琴說：“我沒想到能拿第一，得到之后的感覺是非常開心，也很感激，我要感謝我的培訓老師，還有殘聯這么多年以來的幫助。”

職業技能競賽的“客服”項目分理論和實踐兩個環節。其中，實踐環節富有挑戰性，當時考官模擬了一個客戶投訴的場景，來考驗選手們的應變能力。一位“客戶”下單了一雙皮鞋，但由于店里工作人員的疏忽而發錯了碼數，“客戶”本來計劃要在重要的日子穿這雙鞋，現在來不及了，于是“客戶”打進客服電話來投訴。王紅琴先耐心聽“客戶”發泄完情緒，然后道歉，最后提出解決方案——立即補發正確碼數，并贈送一張抵用券，下次購買時可抵扣。

王紅琴感慨道：“客服要有共情能力，先關懷，再處理。其次要有能力解決需求，客戶找到我們是尋求一個解決方案。最后要超越預期，想在客戶前面，比客戶更了解客戶。”

參加美甲美睫紋繡的技能培訓

技多不壓身轉行做銷售工作

記者了解到，在報名參加江蘇省第七屆殘疾人職業技能競賽“客服”項目前，王紅琴從事客服崗位已有4年，電話客服和線上客服都做過，積累了豐富的“實戰經驗”。

報名參賽之后，王紅琴積極參加市級集訓班，每天晚上練習，不斷地去練習完善。功夫不負有心人，她通過自己的努力，最終在比賽中取得了優異的成績，證明了自己。

憑著不服輸的精神，王紅琴不斷挑戰更多可能性。一年前，王紅琴應聘到一家民營醫院，成為一名體檢項目的銷售人員。“日常需要接待來咨詢的客戶，推薦適合他們的體檢套餐，跟之前的客服工作也有很多共通之處。”王紅琴對于新工作得心應手。通過解決客戶問題贏得客戶稱贊，她覺得這是一份有成就感的工作。

在工作之余，王紅琴還參加了美甲美睫紋繡的技能培訓，并獲得了國家高級美容師資格證。揚子晚報/紫牛新聞記者 徐兢（圖片由本人提供）

校對 徐珩

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