聲音甜美，語氣溫柔，32歲的南京六合姑娘王紅琴曾是一名資深“客服小姐姐”。在今年舉辦的第七屆江蘇省殘疾人職業(yè)技能競賽暨殘疾人展能節(jié)上，王紅琴憑著優(yōu)秀的溝通能力獲得了“客服”項(xiàng)目第一名。

參加“客服”項(xiàng)目比賽

(資料圖)

客服大賽上情景再現(xiàn)“投訴”

王紅琴家住六合區(qū)金牛湖街道馬頭山村，對于先天肢體殘疾，她從沒灰心過，而是通過自己的努力獲得大專文憑。畢業(yè)后，興趣廣泛的王紅琴繼續(xù)積極參加各級殘聯(lián)組織的多項(xiàng)技能培訓(xùn)，努力提高自身綜合能力，為就業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

提起江蘇省第七屆殘疾人職業(yè)技能競賽“客服”第一名的好成績，王紅琴說：“我沒想到能拿第一，得到之后的感覺是非常開心，也很感激，我要感謝我的培訓(xùn)老師，還有殘聯(lián)這么多年以來的幫助。”

職業(yè)技能競賽的“客服”項(xiàng)目分理論和實(shí)踐兩個(gè)環(huán)節(jié)。其中，實(shí)踐環(huán)節(jié)富有挑戰(zhàn)性，當(dāng)時(shí)考官模擬了一個(gè)客戶投訴的場景，來考驗(yàn)選手們的應(yīng)變能力。一位“客戶”下單了一雙皮鞋，但由于店里工作人員的疏忽而發(fā)錯(cuò)了碼數(shù)，“客戶”本來計(jì)劃要在重要的日子穿這雙鞋，現(xiàn)在來不及了，于是“客戶”打進(jìn)客服電話來投訴。王紅琴先耐心聽“客戶”發(fā)泄完情緒，然后道歉，最后提出解決方案——立即補(bǔ)發(fā)正確碼數(shù)，并贈(zèng)送一張抵用券，下次購買時(shí)可抵扣。

王紅琴感慨道：“客服要有共情能力，先關(guān)懷，再處理。其次要有能力解決需求，客戶找到我們是尋求一個(gè)解決方案。最后要超越預(yù)期，想在客戶前面，比客戶更了解客戶。”

參加美甲美睫紋繡的技能培訓(xùn)

技多不壓身轉(zhuǎn)行做銷售工作

記者了解到，在報(bào)名參加江蘇省第七屆殘疾人職業(yè)技能競賽“客服”項(xiàng)目前，王紅琴從事客服崗位已有4年，電話客服和線上客服都做過，積累了豐富的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”。

報(bào)名參賽之后，王紅琴積極參加市級集訓(xùn)班，每天晚上練習(xí)，不斷地去練習(xí)完善。功夫不負(fù)有心人，她通過自己的努力，最終在比賽中取得了優(yōu)異的成績，證明了自己。

憑著不服輸?shù)木瘢跫t琴不斷挑戰(zhàn)更多可能性。一年前，王紅琴應(yīng)聘到一家民營醫(yī)院，成為一名體檢項(xiàng)目的銷售人員。“日常需要接待來咨詢的客戶，推薦適合他們的體檢套餐，跟之前的客服工作也有很多共通之處。”王紅琴對于新工作得心應(yīng)手。通過解決客戶問題贏得客戶稱贊，她覺得這是一份有成就感的工作。

在工作之余，王紅琴還參加了美甲美睫紋繡的技能培訓(xùn)，并獲得了國家高級美容師資格證。揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?徐兢（圖片由本人提供）

校對 徐珩

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