“我這種情況是否需要居家隔離？”“核酸檢測結果查不到怎么辦？”“我現在發熱頭疼，需要怎么處理？”“離我家最近的核酸檢測點在哪里，有沒有聯系方式？”連日來，滁州市12345政務服務便民熱線中心受理大廳內，電話聲此起彼伏，接線員忙而不亂。

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新的疫情防控形勢下，“12345”已經成為廣大市民咨詢和反映疫情相關問題的重要渠道。面對持續增長的市民訴求，市12345熱線工作人員“疫”往無前，全員在崗、連軸運轉，24小時全天候接聽市民來電，一心一意當好疫情防控“總客服”。

記者了解到，自“新十條”發布以來，該中心累計接聽各類來電約4.5萬件，按期辦結率達100%，電話接通率保持95%以上；其中，涉疫訴求2.1萬件以上，在線解答率為78%，大大減輕了基層和相關單位的工作壓力。

服務“不掉線”

為統籌做好群眾來電的接聽、交辦、答復等工作，市12345熱線在原有接聽力量的基礎上，采取有力措施保障企業和群眾電話“打得通、記得清、分得快”。

為了保障服務工作正常開展，市12345熱線積極協調市數據資源局開通VPN，安排部分話務員居家辦公。因部分話務員感染病毒，管理層積極補充班次，確保服務“不掉線”。

許多“90后”“00后”話務員犧牲休息時間，主動請纓加班接電話。一些話務員為節約時間，用餐時仍未停下手中工作。居家人員在癥狀緩解后，根據需要彌補階段性話務量多、人員力量少的短板......

一次次輪值，讓不少話務員聲音沙啞，但她們沒有絲毫怨言，仍以飽滿的熱情、溫暖的言語、細致的回應，努力傾聽每一句話、協調辦理每一件事。

搭起“連心橋”

“我父親還沒接種新冠疫苗，哪里可以接種？”“孩子突然發燒，核酸結果還未出具，怎么辦呢？”......“好的，您的情況我會立即反映至相關部門，如未能妥善解決，您可以再致電。”“好的，請您耐心等待，我會幫助聯系相關部門及時出具報告，請放心。”......

連日來，熱線工作人員用親和的態度接聽每一個來電，對咨詢、反映的熱點問題，及時聯系相關部門尋求準確答復。她們不斷完善、填充、更新知識庫，以便更精準更快捷地解疑釋惑。對于投訴舉報類事項，她們詳細記錄并迅速反映至相關部門辦理。

作為疫情防控工作中的一支特殊力量，12345熱線始終堅持幫群眾答疑解惑、替群眾協調解決問題的工作態度，成為黨委政府和群眾之間的“連心橋”。除了幫助解決涉疫難題外，她們還擔當起“心理調解員”的責任，隔著口罩、透過話機，及時安撫因疫情而產生的焦慮、緊張、不安情緒，盡可能幫助群眾解決遇到的難題。

做好“回音壁”

在黨和政府的堅強領導下，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所難，是市12345政務服務便民熱線一直以來堅持的工作原則。

面對新的疫情形勢，作為人民群眾與黨和政府之間的情感紐帶、溝通橋梁，市12345熱線加大回訪督辦力度。從轉辦、研判、審核等方面，進一步優化運行機制，對市民反映強烈的急難愁盼事項，限時辦理反饋。

工單審核員主動平分審核任務，加班加點保證工單審核時效，確保工單辦理質量不降低，做到“件件有著落，事事有回音”。據統計，該中心審核員高峰期每人日均審核工單260余件，群眾滿意度達99.94%。

記者了解到，市12345熱線正集結全市“熱線”力量，持續發揮群眾訴求受理主渠道作用，架好疫情防控期間的“連心橋”，做好服務群眾的“回音壁”，當好解疑釋惑的“總客服”，全力以赴做好疫情防控各項工作。

關鍵詞： 相關部門 黨和政府 工作人員