1月9日、10日投訴人C女士，分別向12315、12345平臺投訴。2022年6月13日，其入住某月子中心，按合同約定繳費(fèi)26800元，合同標(biāo)注費(fèi)用包含通乳。入住當(dāng)天漲奶，通乳時(shí)工作人員稱產(chǎn)婦患有淋巴結(jié)，需要購買相關(guān)產(chǎn)品才能通乳及后續(xù)治療。投訴人又繳費(fèi)1500元購買相關(guān)產(chǎn)品。通乳、治療后出現(xiàn)乳腺炎，導(dǎo)致產(chǎn)婦轉(zhuǎn)為住院十多天。合同約定時(shí)間28天，產(chǎn)婦實(shí)際住月子中心不到約定天數(shù)一半。投訴人找月子中心退費(fèi)，該中心只同意退1500元通乳產(chǎn)品費(fèi)，不提供詳細(xì)費(fèi)用清單。訴求：一要月子中心提供詳細(xì)費(fèi)用清單，退還相關(guān)費(fèi)用；二要查處月子中心前期治療不當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)婦乳腺炎；三查處看護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致嬰兒大小腿問題。

該投訴相對復(fù)雜：一是涉及消費(fèi)金額較大；二是糾紛矛盾相對較深；三是乳腺炎產(chǎn)生原由、嬰兒大小腿問題，難于判斷。

(資料圖)

市場監(jiān)管局對該項(xiàng)投訴做一下分析處理：

一、初步情理法分析

在與投訴人初步溝通后，市場監(jiān)管局工作人員告知投訴人月子中心是否違法、違約，需對照合同履行、約定情況。但投訴人只有產(chǎn)婦入住后罹患乳腺炎住院治療十幾天的事實(shí)結(jié)果，并未提供其他月子中心違法、違約證據(jù)。至于嬰兒大小腿的問題，含有投訴人的主觀臆斷。即使嬰兒存在大小腿現(xiàn)象，也無法認(rèn)定是月子中心不當(dāng)看護(hù)造成。如果不當(dāng)看護(hù)造成嬰兒出現(xiàn)大小腿現(xiàn)象，那需要怎樣的外力傷害？這項(xiàng)投訴不合常識性邏輯。

二、從投訴人、被投訴人雙立場抓住關(guān)鍵點(diǎn)

投訴人的真實(shí)訴求不是追究月子中心當(dāng)初通乳治療的過程，而是爭取最大化的退款。沒有證據(jù)證明經(jīng)營者違法，而消費(fèi)者入住月子中心后罹患乳腺炎也是事實(shí)，市場監(jiān)管部門對該消費(fèi)糾紛依法進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解的關(guān)鍵，在于依法降低當(dāng)事人雙方的預(yù)期。為此，市場監(jiān)管局工作人員做了大量耐心細(xì)致的溝通對話。

產(chǎn)婦入住月子中心后罹患較重的乳腺炎，經(jīng)營者難以推脫責(zé)任。產(chǎn)婦住院期間未享受月子中心服務(wù)，經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，于情于理于法都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模覒?yīng)該積極主動地承擔(dān)，以此樹立經(jīng)營者誠實(shí)守信形象。

三、春風(fēng)化雨促和解

經(jīng)市場監(jiān)管工作人員近兩個(gè)月的線上線下普法、說理、引導(dǎo)、規(guī)勸，最終促成雙方達(dá)成和解。被投訴方于2023年3月1日前給予消費(fèi)者兩萬元人民幣慰問金，消費(fèi)者不再就此事提出其它訴求。

四、啟示

通過該案例，對企業(yè)的監(jiān)管任重道遠(yuǎn)，對消費(fèi)者的引導(dǎo)和宣傳教育同樣任重道遠(yuǎn)。類似服務(wù)類企業(yè)，要進(jìn)一步加強(qiáng)對其服務(wù)合同內(nèi)容的監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)宣傳行為。持之以恒地開展消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)宣傳教育，持之以恒地普及依法維權(quán)的相關(guān)知識，遇個(gè)案糾紛時(shí)，需有耐心、同理心，站在消費(fèi)者、經(jīng)營者立場考慮問題，以化解為目標(biāo)，共同營造和諧美好的社會氛圍。

(蕪湖經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局 郭俊仰 肖全志)

關(guān)鍵詞： 工作人員 市場監(jiān)管 持之以恒