作者 萬(wàn)云

常言道，內(nèi)行看門道，外行看熱鬧！近日，中國(guó)平安發(fā)布年度保險(xiǎn)理賠報(bào)告，探討保險(xiǎn)服務(wù)八大趨勢(shì)。中國(guó)平安旗下的平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安人壽、平安養(yǎng)老、平安健康險(xiǎn)四大公司分別細(xì)說(shuō)了客戶和消費(fèi)者最為關(guān)心的保險(xiǎn)理賠話題：

如何實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)理賠合情、合理、合規(guī)？

【資料圖】

如何讓保險(xiǎn)客戶感受到投保容易、理賠更容易？

如何讓保險(xiǎn)理賠服務(wù)成為一束光照亮保單的價(jià)值？

平安產(chǎn)險(xiǎn)：理賠服務(wù)伴隨著科技賦能不斷升級(jí)，目標(biāo)零等待

保險(xiǎn)理賠看起來(lái)是一個(gè)專業(yè)的概念，但又跟老百姓的保險(xiǎn)消費(fèi)、民生生活息息相關(guān)。1988年，平安是從做財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)起步的，平安的理賠也從財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展開(kāi)始的，當(dāng)自然災(zāi)害、突發(fā)事故等不幸發(fā)生時(shí)，產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的相關(guān)人員會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；在個(gè)人生活場(chǎng)景中，產(chǎn)險(xiǎn)為車主和車提供保障，為家庭提供財(cái)產(chǎn)保障；產(chǎn)險(xiǎn)還為小微企業(yè)和"三農(nóng)"用戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障，從而帶來(lái)資金支持。

在生活中，車險(xiǎn)理賠的場(chǎng)景是出現(xiàn)率最多的。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，車出了險(xiǎn)，想解決的關(guān)鍵點(diǎn)是：無(wú)論在哪里買的保險(xiǎn)，想在哪里賠就在哪里賠；快速理賠，不影響工作和生活；修車服務(wù)專業(yè)、不入坑。

平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠運(yùn)營(yíng)中心作業(yè)管理團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理伍云介紹，平安的理賠服務(wù)伴隨著科技賦能不斷升級(jí)。平安在2003年首推"全國(guó)通賠"；在2009年推出了"萬(wàn)元以下三天賠付"，至2010年，萬(wàn)元以下已可實(shí)現(xiàn)"一天賠付"，2011年升級(jí)提出"快易免"的口號(hào)。這個(gè)階段，平安產(chǎn)險(xiǎn)的理賠服務(wù)理念是為了滿足客戶想在哪兒理賠就在哪兒理賠，進(jìn)而在整個(gè)理賠過(guò)程中讓客戶覺(jué)得更快、更簡(jiǎn)單、需要提供的資料內(nèi)容更少。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，2015年到2021年，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出了智能查勘、智能定損、智能閃賠的車險(xiǎn)理賠服務(wù)，2022年，平安產(chǎn)險(xiǎn)利用平安集團(tuán)的科技力量，升級(jí)了"口袋理賠"概念，推出"零等待"，并根據(jù)不同客戶的服務(wù)需求，提供不同的服務(wù)解決方案。"零等待"服務(wù)，即客戶出了險(xiǎn)，在現(xiàn)場(chǎng)不需要等保險(xiǎn)公司的人到，通過(guò)遠(yuǎn)程觸達(dá)的方式，就能幫客戶解決保險(xiǎn)理賠指引、保險(xiǎn)定損，幫客戶預(yù)約到哪家店修車，包括賠款的全流程內(nèi)容；客戶也可以自己去找修理廠修車；包括借車給客戶使用，保險(xiǎn)公司代為管理后續(xù)修車過(guò)程；不能自如使用智能手機(jī)并且需要后續(xù)醫(yī)療服務(wù)的出險(xiǎn)用戶，平安也能派出專員陪同解決。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和老百姓的日常生活息息相關(guān)，關(guān)系到車、行、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，產(chǎn)險(xiǎn)的賠付率及理賠金額相對(duì)高。據(jù)介紹，2022年，平安產(chǎn)險(xiǎn)賠付金額共1940億元，賠付件數(shù)超過(guò)1.9億，為超過(guò)6000萬(wàn)車主提供保障，通過(guò)好車主一鍵理賠，93%案件1小時(shí)以內(nèi)即獲賠付；還為500萬(wàn)貨運(yùn)車輛提供保障，暢通貨運(yùn)通行。在家庭生活場(chǎng)景中，平安產(chǎn)險(xiǎn)守護(hù)了超過(guò)4000萬(wàn)客戶的健康，為600多萬(wàn)個(gè)家庭提供財(cái)產(chǎn)保障。同時(shí)積極扶持小微企業(yè)、服務(wù)三農(nóng)，保障超180萬(wàn)家小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障超1200萬(wàn)個(gè)農(nóng)戶，守護(hù)百姓菜籃子。

平安人壽：主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由，從三日到秒賠

中國(guó)人對(duì)于人身保險(xiǎn)的概念和認(rèn)識(shí)頗具時(shí)代特色。1990年代，大家聽(tīng)到保險(xiǎn)產(chǎn)品還會(huì)以為是推銷保險(xiǎn)箱的，彼時(shí)，保險(xiǎn)營(yíng)銷員推銷保險(xiǎn)也處于初級(jí)階段，常常以18元一份意外險(xiǎn)做"敲門磚"，將保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障概念推廣到千家萬(wàn)戶；2010后，順應(yīng)著百姓財(cái)富增值的時(shí)代呼喚，保險(xiǎn)成為家庭金融產(chǎn)品的重要組合部分；當(dāng)下，我國(guó)進(jìn)入到老齡化社會(huì)，保險(xiǎn)成為個(gè)人美好生活目標(biāo)的一個(gè)組成因子，特別是保險(xiǎn)理賠，它代表了人民群眾追求幸福生活最長(zhǎng)情的陪護(hù)。

平安壽險(xiǎn)是中國(guó)第二大壽險(xiǎn)公司，壽險(xiǎn)公司與平安旗下其它子公司的鏈接度最高，在平安"一個(gè)客戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)的綜合金融服務(wù)"體系中位于核心C位。

不容諱言，一直以來(lái)，保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)理賠的痛點(diǎn)在于：投保容易理賠難；雙方對(duì)保單條款存在著不同釋義，客戶投保時(shí)沒(méi)明白保險(xiǎn)權(quán)益和責(zé)任，理賠時(shí)就會(huì)引發(fā)糾紛。

針對(duì)市場(chǎng)上存在的保險(xiǎn)理賠的痛點(diǎn)，平安人壽對(duì)于理賠服務(wù)的定義分三個(gè)階段，第一個(gè)階段是"誠(chéng)信理賠"，提出了"為客戶尋找理賠的理由"的服務(wù)承諾；第二個(gè)階段是"暖心理賠"，推動(dòng)保單條款的通俗化，讓客戶明明白白了解產(chǎn)品的權(quán)益和責(zé)任，從有利于從客戶的角度，主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由；第三個(gè)階段是"智能理賠"，平安強(qiáng)大的科技賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，依靠人機(jī)交互等技術(shù)，一鍵上傳資料即可實(shí)現(xiàn)極簡(jiǎn)、快速理賠。

平安人壽客戶服務(wù)部核保核賠團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人王維學(xué)介紹：2011年，平安人壽推出了標(biāo)準(zhǔn)案件、資料齊全、三日完成賠付；2013年，對(duì)此服務(wù)承諾進(jìn)行了升級(jí)，變成了按標(biāo)準(zhǔn)案件、資料齊全、兩日完成賠付。到2013年底，平安在業(yè)內(nèi)提出了客戶足不出戶、上門理賠的服務(wù)承諾；2015年，平安對(duì)于符合條件的客戶在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)"重疾先賠、特案預(yù)賠"的服務(wù)；2017年，平安對(duì)于滿足條件的理賠案做到了30分鐘內(nèi)從申請(qǐng)到完成整個(gè)支付；2022年，平安依托于區(qū)塊鏈技術(shù)及醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)，提出了智能預(yù)賠，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)特定客戶提前給付理賠款，解決客戶在關(guān)鍵時(shí)間對(duì)資金的需求。

依靠平安集團(tuán)強(qiáng)大的科技支持，平安在理賠服務(wù)的智能化和簡(jiǎn)易化上如虎添翼。王維學(xué)介紹："第一步是智能報(bào)案，說(shuō)話完成報(bào)案，人機(jī)交互的過(guò)程中，機(jī)器智能識(shí)別把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字。一般報(bào)案會(huì)在3分鐘內(nèi)完成，極短的55秒就可以完成一個(gè)報(bào)案。其后是理賠申請(qǐng)和資料審核，也是通過(guò)AI技術(shù)，可以對(duì)上傳的資料進(jìn)行有效識(shí)別，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行核算，對(duì)理賠金額做出計(jì)算。這樣完成所有賠付過(guò)程，把原先需要兩天左右的時(shí)間縮短到在秒級(jí)內(nèi)完成。"

據(jù)了解，平安人壽現(xiàn)有50%的案件可以通過(guò)AI智能完成審核，每天大約有4500件左右可以在秒級(jí)內(nèi)完成整個(gè)賠付。2022年，平安壽險(xiǎn)賠款給付796億元，包含賠款支出、滿期給付、年金給付、死亡醫(yī)療給付等。其中重疾賠付金額201億元，件均8.7萬(wàn)元，醫(yī)療賠付件數(shù)376萬(wàn)件，平均每天超1萬(wàn)件。

"主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由"是平安理賠服務(wù)的初心。推動(dòng)保單條款的通俗化，從根本上革新理賠理念和運(yùn)營(yíng)方式，讓"主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由"成為行動(dòng)，而不是口號(hào)。

平安養(yǎng)老：主推保險(xiǎn)+服務(wù)，構(gòu)建一體化的生態(tài)圈

三十五年前，中國(guó)平安集團(tuán)誕生于深圳蛇口，以財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)起步，一路走來(lái)，其業(yè)務(wù)遠(yuǎn)不止于保險(xiǎn)，而是發(fā)展成為一家保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)，該公司的業(yè)務(wù)希望能滿足客戶買房、買車、買保險(xiǎn)，投資、儲(chǔ)蓄、信用卡，健康加養(yǎng)老的多元需求。

平安養(yǎng)老保險(xiǎn)公司于2004年成立，是市場(chǎng)上首家成立的商業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn)公司，也是目前市場(chǎng)上注冊(cè)資本金最高的商業(yè)保險(xiǎn)公司。公司成立以來(lái)，通過(guò)"保險(xiǎn)+健康管理"多元化的平臺(tái)，構(gòu)建一體化的生態(tài)圈，為企業(yè)和個(gè)人提供集保險(xiǎn)健康服務(wù)等一站式的服務(wù)解決方案。

數(shù)字顯示，平安養(yǎng)老險(xiǎn)成立近十年，提供理賠服務(wù)1.2億人次，賠付超過(guò)1300億元；2022年，平安養(yǎng)老險(xiǎn)賠款給付共132億元，賠付件數(shù)近1600萬(wàn)件，平安養(yǎng)老險(xiǎn)提倡理賠智能化理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最快結(jié)案5秒，平均理賠時(shí)效1.5天；86%的案件由客戶通過(guò)好福利app自助辦理；536萬(wàn)件系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案；40萬(wàn)件無(wú)人工干預(yù)自動(dòng)結(jié)案。

在人口老齡日趨嚴(yán)重的環(huán)境下，老年人的的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障力度都成為剛需；據(jù)介紹，平安養(yǎng)老險(xiǎn)除了進(jìn)行一些醫(yī)療的保障之外，主推"保險(xiǎn)+"服務(wù)，這也是獨(dú)具特色的"理賠服務(wù)"，全面詮釋了在老齡化時(shí)代，客戶更需要價(jià)值最大化的保單。

平安養(yǎng)老險(xiǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理蔡朝盛介紹："公司為企業(yè)量身定制了健康管理的解決方案，即：保險(xiǎn)+健康一體服務(wù)的方案。在原有的保險(xiǎn)基礎(chǔ)上，養(yǎng)老險(xiǎn)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展了健康體檢、健康咨詢、健康促進(jìn)、疾病預(yù)防、慢病管理、就醫(yī)服務(wù)、康復(fù)護(hù)理。養(yǎng)老險(xiǎn)服務(wù)范圍還包括長(zhǎng)護(hù)保險(xiǎn)，在養(yǎng)老險(xiǎn)客戶中取得更好的口碑。公司為企業(yè)提供全生命周期健康管理服務(wù)，提出為每一個(gè)員工配備專屬保健醫(yī)生，并建立個(gè)人健康檔案，按需為員工匹配健康管理、亞健康管理、疾病管理等多個(gè)場(chǎng)景。為企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)省心、省時(shí)、省錢的金融服務(wù)體驗(yàn)，致力于提升企業(yè)員工的健康活力，增強(qiáng)組織效能，幫助企業(yè)保持基業(yè)常青。"

據(jù)介紹，平安養(yǎng)老保險(xiǎn)公司踐行其開(kāi)展服務(wù)類的業(yè)務(wù)，為超4萬(wàn)參保人提供了機(jī)構(gòu)護(hù)理、居家護(hù)理、輔具租賃、失能預(yù)防等服務(wù)。平安養(yǎng)老還為老年人提供以居家護(hù)理服務(wù)為主的服務(wù)，享受護(hù)理待遇的平均年齡是76歲。

平安健康險(xiǎn)：打造中國(guó)式醫(yī)療健康服務(wù)生態(tài)

現(xiàn)階段，平安積極響應(yīng)健康中國(guó)戰(zhàn)略，應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)的挑戰(zhàn)和升級(jí)，發(fā)展綜合金融+醫(yī)療健康的戰(zhàn)略，做每一位客戶身邊最專業(yè)的金融顧問(wèn)、家庭醫(yī)生和養(yǎng)老管家。

平安健康保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)平安集團(tuán)旗下的專業(yè)健康保險(xiǎn)公司，于2005年成立，總部在上海，主要業(yè)務(wù)范圍包括各類健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、政府委托管理健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、健康咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)、健康保險(xiǎn)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。

在平安集團(tuán)，平安健康險(xiǎn)的角色是打造中國(guó)式醫(yī)療健康服務(wù)生態(tài)，從"健康保障"發(fā)展到"保障+醫(yī)療+健康"的綜合體系。平安健康險(xiǎn)理賠管理部副總經(jīng)理蔡黎明介紹，平安健康險(xiǎn)于2022年推出的全新理賠方式"出院三日賠"，"核心有三點(diǎn)，一個(gè)是線上的專屬家醫(yī)，提供"7X24小時(shí)"的服務(wù)；二是就醫(yī)旅程陪診陪護(hù)，提供診前和就診的全程指導(dǎo)和陪護(hù)；三是通過(guò)授權(quán)，可全程代辦，從而完成‘出院三日賠’服務(wù)模式。這個(gè)服務(wù)希望為個(gè)人和家庭提供‘省心、省時(shí)又省錢’的綜合金融+醫(yī)療健康消費(fèi)體驗(yàn)。"

據(jù)了解，為了給客戶提供家庭專屬醫(yī)生服務(wù)，平安健康險(xiǎn)已經(jīng)與80個(gè)城市、1159家醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽約；實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線秒級(jí)響應(yīng)。

2022年，平安健康險(xiǎn)全年賠款給付48億元，理賠客戶數(shù)60.5萬(wàn)人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長(zhǎng)3天，平均4小時(shí)。

看得出來(lái)，平安健康險(xiǎn)在推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升發(fā)力，有效地銜接醫(yī)保，發(fā)揮了多層次的保障作用。在平安集團(tuán)，健康險(xiǎn)公司也承擔(dān)起了重要的角色。

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