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本報訊（記者黃洪濤 通訊員李娜）“昨天因為進不去小區被投訴，我立刻就找站長申訴，今天收到了撤銷通知。”8月3日，眾包騎手小王對回訪的江蘇省泗陽縣人民檢察院檢察官馬愛麗說。而在3個月前，小王和身邊近1160名騎手同伴一樣，遇到糾紛只能撥打12345熱線“向外求救”。這一轉變，始于泗陽縣人民檢察院辦理的一起新就業形態勞動者權益保護公益訴訟案。

今年3月，“益心為公”志愿者向泗陽縣人民檢察院提供線索，反映部分騎手缺乏有效申訴渠道，只能通過12345熱線反映訴求。該院調取2025年全縣涉及外賣騎手的126件投訴數據，發現問題高度集中于不合理處罰、超時扣費扣分和薪酬爭議。梳理相關投訴流轉路徑發現，政務平臺受理后交辦人社局，再協調平臺區域代理公司處理，形成“政務受理—人社轉辦—企業接單”的間接鏈條，周期長、效率低，既影響權益保障，也擠占公共資源。

隨后，該院摸排本地主要外賣平臺用工情況，確認三家區域代理公司管理專職及眾包騎手共1160人。走訪座談中，專送騎手反映，遇到系統處罰往往無力申訴；眾包騎手與代理公司幾無日常聯系，平臺雖以“扣分限單”替代“扣錢”，但對收入全靠單量的騎手來說，壓力未減。有騎手稱，因商家出餐慢配送超時，自己撥打客服電話后“再無下文”。3家代理公司在座談會上均表示未建立規范的內部申訴機制。

依據《中華人民共和國勞動法》《勞動保障監察條例》《企業勞動爭議協商調解規定》及《關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》，今年4月27日，泗陽縣人民檢察院向縣人社局制發公益訴訟檢察建議，要求督促相關平臺代理公司建立覆蓋所有用工形式的申訴機制，從源頭化解矛盾。

收到建議后，該縣人社局約談三家公司負責人，針對“不合理處罰”和“超時扣費”問題，要求健全內部申訴渠道。三家公司分別制定申訴管理條例，明確申訴范圍和路徑，賦予站長協調權限，設立固定接待日、專人對接，建立“騎手—站長—平臺客服”逐級溝通復核流程，并在微信群發布公告。與此同時，申訴機制普遍規定時限：騎手有異議可第一時間聯系站長，站長30分鐘內響應，當場核實處理；不認可則24小時內由站點負責人復核；仍無法解決的，由平臺客服48小時內給出結果。針對“薪酬爭議”，主管部門聯合多單位開展政策宣傳，制發《勞動保障監察建議書》，推動規范薪酬支付制度并公示。

整改兩個月后，3家代理公司建成“溝通—申訴—核查—反饋”閉環處置機制，騎手訴求平均處理時間從4天縮至1天，12345熱線外賣騎手投訴由今年1月至4月的月均14條降至5月的5條、6月的2條。騎手終于有了便捷的內部“申訴鍵”。

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