“618”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)即將來臨，各大電商平臺(tái)日前紛紛推出提前預(yù)售信息和各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)，吸引消費(fèi)者下單。日前，記者整理了深圳市消委會(huì)發(fā)布的典型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案例及市中級(jí)人民法院法官對(duì)相關(guān)案例的分析，以期讓消費(fèi)者“擦亮眼”認(rèn)清消費(fèi)陷阱，提高依法維權(quán)意識(shí)和能力。案例涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款、7天無理由退貨制度、電商平臺(tái)自營(yíng)誤導(dǎo)的法律后果、平臺(tái)外支付的法律后果等。

此外，最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)于今年3月15日正式施行。《規(guī)定》對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營(yíng)銷民事責(zé)任等方面作出規(guī)定，叫停網(wǎng)上不合法的“行規(guī)”“條款”，讓消費(fèi)者維權(quán)有據(jù)可依。

簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定?

案例：

2022年3月初，李先生在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買一把剃須刀，到貨簽收后發(fā)現(xiàn)剃須刀無法正常使用，遂聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求退貨退款。客服回復(fù)稱他已簽收該剃須刀，按照店鋪規(guī)定，顧客一旦簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定，沒有辦法辦理退貨。那么經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效?

法官說法：

根據(jù)《規(guī)定》第一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”規(guī)定的，消費(fèi)者可以主張?jiān)摳袷綏l款無效。另外，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提供的不符合質(zhì)量要求的商品，消費(fèi)者可以主張退貨退款。

網(wǎng)購(gòu)拆封就不適用七天無理由退貨?

案例：

李先生在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買一副藍(lán)牙耳機(jī)，到貨3天后發(fā)現(xiàn)沒那么喜歡想要退貨退款。經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封，不適用7天無理由退貨退款的規(guī)定為由，拒絕李先生請(qǐng)求。李先生認(rèn)為如果不拆封的話，怎么知道耳機(jī)的真實(shí)情況，而且耳機(jī)也是完好無損的，經(jīng)營(yíng)者不給退貨的規(guī)定不合理，遂向相關(guān)部門投訴。那么經(jīng)營(yíng)者能否以商品已經(jīng)拆封為由拒絕消費(fèi)者7天內(nèi)退貨?

法官說法：

根據(jù)《規(guī)定》第三條關(guān)于七日內(nèi)無理由退貨的規(guī)定，消費(fèi)者因?yàn)闄z查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由主張不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規(guī)定。

自營(yíng)店商品有質(zhì)量問題可否向電商平臺(tái)維權(quán)?

案例：

李女士在某購(gòu)物平臺(tái)自營(yíng)店購(gòu)買了2盒嬰幼兒奶粉，到貨后發(fā)現(xiàn)小孩吃了以后一直拉肚子，醫(yī)生診斷稱應(yīng)該是奶粉質(zhì)量不合格導(dǎo)致腸胃不適，李女士遂要求該平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但是平臺(tái)卻稱其只是第三方平臺(tái)，不承擔(dān)賠償責(zé)任，讓李女士找自營(yíng)店賠償。本案中，李女士能否主張購(gòu)物平臺(tái)承擔(dān)作為商品銷售者的責(zé)任?

法官說法：

根據(jù)《規(guī)定》第四條，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)方式銷售的商品給消費(fèi)者造成損害的，消費(fèi)者可以主張網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)作為商品銷售者的賠償責(zé)任。

未經(jīng)交易平臺(tái)支付可不承擔(dān)退貨退款責(zé)任?

案例：

李女士在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了5盒面膜，在付款時(shí)，經(jīng)營(yíng)者客服告訴李女士，如果通過微信支付可另享滿300減50的優(yōu)惠。因此，李女士最終通過客服個(gè)人微信付款。收到貨后，李女士在使用的過程中發(fā)現(xiàn)臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜味道刺鼻，遂與經(jīng)營(yíng)者客服反映該問題，要求退貨退款。但客服卻稱李女士沒在該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)支付，不能安排退貨退款。

法官說法：

根據(jù)《規(guī)定》第五條，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的工作人員在銷售商品時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者通過交易平臺(tái)提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費(fèi)者在合法權(quán)益受損時(shí)，消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以未經(jīng)過交易平臺(tái)支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

購(gòu)物后店鋪發(fā)生轉(zhuǎn)讓誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)退貨責(zé)任?

案例：

李先生在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)藍(lán)牙音響，買回來以后發(fā)現(xiàn)藍(lán)牙一直連接不上，遂聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求退貨或換貨。經(jīng)營(yíng)者卻稱，該店鋪在兩個(gè)月前已轉(zhuǎn)讓，退換貨要找實(shí)際經(jīng)營(yíng)者。隨后，李先生一直聯(lián)系實(shí)際經(jīng)營(yíng)者無果。他要求該店鋪原經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退換貨責(zé)任或賠償其損失。他認(rèn)為，雖然店鋪發(fā)生了轉(zhuǎn)讓，但并未發(fā)布店鋪轉(zhuǎn)讓公示，而且實(shí)際經(jīng)營(yíng)者一直聯(lián)系不上。

法官說法：

根據(jù)《規(guī)定》第六條，在店鋪轉(zhuǎn)讓沒有進(jìn)行公示的情況下，實(shí)際經(jīng)營(yíng)該店鋪的經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失的，消費(fèi)者可以主張注冊(cè)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

贈(zèng)品不屬于三包范圍無法賠償?

案例：

李女士在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)除濕器，經(jīng)營(yíng)者附贈(zèng)了一臺(tái)吹風(fēng)機(jī)。收到貨后，李女士馬上試用了除濕器和吹風(fēng)機(jī)。她發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)剛用了不到一會(huì)兒就不運(yùn)轉(zhuǎn)了，再次插上電打開時(shí)卻被燙傷了手。李女士聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，要求賠償其損失。經(jīng)營(yíng)者卻稱吹風(fēng)機(jī)屬于贈(zèng)品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。

法官說法：

根據(jù)《規(guī)定》第八條，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者提供的贈(zèng)品不符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者不得以贈(zèng)品屬于免費(fèi)提供為由主張免責(zé)。消費(fèi)者有取得貨真價(jià)實(shí)的商品的權(quán)利，即使是附贈(zèng)品,也應(yīng)當(dāng)具備合格、合等級(jí)、合約定的品質(zhì),經(jīng)營(yíng)者不得以贈(zèng)送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品。

商家該不該履行“假一賠十”承諾?

案例：

消費(fèi)者在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一只手提包，經(jīng)營(yíng)者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”，但買回來后發(fā)現(xiàn)實(shí)物和經(jīng)營(yíng)者宣傳的不一樣，后經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)，包包根本不是真皮而是人造皮。其遂要求經(jīng)營(yíng)者履行“假一賠十”的承諾，但是經(jīng)營(yíng)者卻說應(yīng)該按照法律的規(guī)定“退一賠三”。

法官說法：

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐的行為時(shí)，承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。

根據(jù)《規(guī)定》第十條，消費(fèi)者主張經(jīng)營(yíng)者按照其承諾的更高標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)模嗣穹ㄔ簯?yīng)依法予以支持。因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照其承諾的“假一賠十”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。

網(wǎng)絡(luò)直播間購(gòu)物消費(fèi)者應(yīng)向誰(shuí)維權(quán)?

案例：

近日，某網(wǎng)絡(luò)直播間開設(shè)手機(jī)專場(chǎng)，當(dāng)日銷售數(shù)十種品牌手機(jī)。直播間工作人員在推薦某品牌手機(jī)時(shí)，稱該手機(jī)原售價(jià)6999元，現(xiàn)僅售價(jià)5999元，功能強(qiáng)大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機(jī)。李先生看了十分心動(dòng)，立刻在直播間下單購(gòu)買。他收到手機(jī)使用不久，便出現(xiàn)軟件閃退、無故自行關(guān)機(jī)等故障。李先生送修時(shí)，被告知該手機(jī)為二手翻新機(jī)。李先生多次與直播間聯(lián)系要求退款退貨，直播間以其并非實(shí)際銷售者，僅為直播間運(yùn)營(yíng)者為由，拒絕賠償。李先生則認(rèn)為自己是在直播間下單的，而且該直播間沒有標(biāo)明實(shí)際銷售者，在沒有辦法知道實(shí)際銷售者是誰(shuí)的情況下只能找直播間。

法官說法：

根據(jù)《規(guī)定》第十二條的規(guī)定，消費(fèi)者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點(diǎn)擊購(gòu)買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運(yùn)營(yíng)者不能證明已經(jīng)以足以使消費(fèi)者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者，并標(biāo)明實(shí)際銷售者的，消費(fèi)者主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任，人民法院應(yīng)予支持。

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深圳市消委會(huì)提醒

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，要注意選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，選擇信譽(yù)度較高、評(píng)分指數(shù)靠前的經(jīng)營(yíng)者，避免掉入購(gòu)物陷阱。其次，消費(fèi)者要注意保存好訂單編號(hào)、支付憑證、與客服的聊天記錄等材料，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。如果因此發(fā)生糾紛，可以先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。(記者 郭海南)

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