成立25年來，齊魯銀行始終將網點服務提升作為工作重中之重，秉承“以客戶為中心”的服務理念，不斷優化服務流程，提高服務效率，打造“市民銀行”優質服務品牌，為客戶提供優質高效的金融服務。為進一步做好老年客群的金融服務，齊魯銀行在深化網點科技轉型的過程中，格外關注老年客群的金融支付需求，在大力發展線上業務的同時，不斷優化柜面服務，保障和滿足老年客群的金融需求。

建立養老金期間服務長效機制

每月養老金發放業務高峰期，齊魯銀行整合各類服務資源和功能，盡職盡責做好老年客戶金融服務工作。采取大數據監測業務量、動態調整營業窗口、全行范圍內調配人員、提前開門營業、專人全程指導老年客戶使用自助機具;針對老年客戶特點，放大設備操作界面字體、增加存折取款功能，竭力為老年客戶提供便捷的服務。

開展“老有所e”關愛老年人行動

齊魯銀行設置“老年人服務綠色通道”，在排隊機上增加“老年人業務”排隊按鈕，當老年客戶抽取排隊號后，大堂經理優先引導老年客戶到標有“老年人服務綠色通道”標識的窗口辦理業務，免除了長時間等候之苦。齊魯銀行在網點設置無障礙通道，配備輪椅、呼叫器、老花鏡、老年人專用電腦鍵盤等設施，免費提供飲用水、衛生間，給老年客戶家一般的感覺。尊重老年人柜面辦理業務的習慣，保留并不斷優化窗口服務，對于行動不便等特殊情況的老年客戶，還及時提供上門服務，免去老年人出行困難的煩憂。

暖心服務，始終相伴左右

齊魯銀行在網點公示老年客戶服務咨詢和投訴電話號碼，并在廳堂及自助區域明顯位置設置免撥直通客服電話，老年客戶拿起話機就可以直接接通齊魯銀行客服熱線，通過電話向客服座席咨詢業務問題或反映困難，銀行網點和坐席人員將第一時間提供所需的幫助。齊魯銀行客服中心組織開展了“關愛老年客戶，打造‘木糖醇’甜心服務”主題活動，通過尊老意識培訓、制作關愛老人標準化服務手冊、優化自助語音流程(客戶撥打96588服務熱線，僅需17秒即可聽到轉人工提示)等措施，切實為老年客戶提供暖心服務。

關鍵詞： 齊魯銀行 優化 柜面 老年人