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11月8日，記者在黃山市政府新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，省市場監(jiān)管局10月底正式批準(zhǔn)《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》（下稱《規(guī)范》）等48項(xiàng)省地方標(biāo)準(zhǔn)。該《規(guī)范》由黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)牽頭起草，為全省旅游景區(qū)首次提供投訴處理格式化模板。

《規(guī)范》含范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、處理流程、評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。其中，“三項(xiàng)基本要求”包括旅游景區(qū)投訴處置工作機(jī)構(gòu)要求、人員崗位要求和高效辦理制度要求；“四項(xiàng)處理程序”覆蓋受理、辦理、反饋、回訪環(huán)節(jié)；“三項(xiàng)結(jié)果運(yùn)用”是指在判定分類每起投訴基礎(chǔ)上，建立各統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)維度的數(shù)據(jù)庫。

自2017年始，黃山風(fēng)景區(qū)建成旅游咨詢投訴處置平臺(tái)，整合10多個(gè)涉旅咨詢、投訴、舉報(bào)渠道，至2021年共受理旅游投訴1609起，答復(fù)旅游咨詢30余萬人次，未發(fā)生一起群體性旅游投訴及重大旅游服務(wù)質(zhì)量問題，游客投訴辦理平均時(shí)長由原來的7天縮至1天，游客滿意度超95%。如何再為中國旅游高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)黃山經(jīng)驗(yàn)？景區(qū)著手《規(guī)范》起草，在市市場監(jiān)督管理局指導(dǎo)下多輪修改，終通過專家評(píng)審。

有法必依，有規(guī)必循。起草人員圍繞合法性、合規(guī)性，以《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》《投訴處理指南》《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》為依據(jù)，吸納省內(nèi)5家5A級(jí)旅游景區(qū)、3家4A級(jí)旅游景區(qū)的意見和建議，符合“十四五”省旅游發(fā)展新要求；圍繞前瞻性、引領(lǐng)性，堅(jiān)持問題和游客需求導(dǎo)向，倡導(dǎo)建立投訴處置數(shù)字化平臺(tái)和旅游投訴數(shù)據(jù)庫，通過規(guī)范化處理流程和科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，為優(yōu)化景區(qū)管理和服務(wù)提供參考。

黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，全省A級(jí)旅游景區(qū)有數(shù)百家，需不斷豐富旅游產(chǎn)品供給、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅游市場秩序。旅游景區(qū)妥處投訴是改善旅游服務(wù)質(zhì)量、提升治理能力的重要路徑。《規(guī)范》出臺(tái)，旨在全面推進(jìn)嚴(yán)格規(guī)范公正執(zhí)法，完善公共安全體系，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，不斷滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要。

據(jù)悉，《規(guī)范》將于11月26日起正式實(shí)施。

黎小強(qiáng) 鐘偉 方峭

關(guān)鍵詞： 黃山風(fēng)景區(qū) 基本要求 旅游服務(wù)