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11月8日，記者在黃山市政府新聞發布會上獲悉，省市場監管局10月底正式批準《旅游景區投訴處理規范》（下稱《規范》）等48項省地方標準。該《規范》由黃山風景區管委會牽頭起草，為全省旅游景區首次提供投訴處理格式化模板。

《規范》含范圍、規范性引用文件、術語和定義、基本要求、處理流程、評價改進等內容。其中，“三項基本要求”包括旅游景區投訴處置工作機構要求、人員崗位要求和高效辦理制度要求；“四項處理程序”覆蓋受理、辦理、反饋、回訪環節；“三項結果運用”是指在判定分類每起投訴基礎上，建立各統計周期、統計指標和統計維度的數據庫。

自2017年始，黃山風景區建成旅游咨詢投訴處置平臺，整合10多個涉旅咨詢、投訴、舉報渠道，至2021年共受理旅游投訴1609起，答復旅游咨詢30余萬人次，未發生一起群體性旅游投訴及重大旅游服務質量問題，游客投訴辦理平均時長由原來的7天縮至1天，游客滿意度超95%。如何再為中國旅游高質量發展貢獻黃山經驗？景區著手《規范》起草，在市市場監督管理局指導下多輪修改，終通過專家評審。

有法必依，有規必循。起草人員圍繞合法性、合規性，以《旅游景區質量等級的劃分與評定》《投訴處理指南》《旅游經營者處理投訴規范》為依據，吸納省內5家5A級旅游景區、3家4A級旅游景區的意見和建議，符合“十四五”省旅游發展新要求；圍繞前瞻性、引領性，堅持問題和游客需求導向，倡導建立投訴處置數字化平臺和旅游投訴數據庫，通過規范化處理流程和科學統計分析，為優化景區管理和服務提供參考。

黃山風景區管委會負責人介紹，全省A級旅游景區有數百家，需不斷豐富旅游產品供給、提升旅游景區服務質量、優化旅游市場秩序。旅游景區妥處投訴是改善旅游服務質量、提升治理能力的重要路徑。《規范》出臺，旨在全面推進嚴格規范公正執法，完善公共安全體系，加快構建新發展格局，不斷滿足人民群眾對美好生活的需要。

據悉，《規范》將于11月26日起正式實施。

黎小強 鐘偉 方峭

關鍵詞： 黃山風景區 基本要求 旅游服務