自2013年民生銀行率先啟動“社區(qū)金融”戰(zhàn)略，開行業(yè)先河之后，國內(nèi)銀行紛紛布局，社區(qū)銀行在全國一度呈現(xiàn)遍地開花的熱鬧景象。但當(dāng)金融服務(wù)的線上化、場景化日益成為行業(yè)趨勢時，許多銀行選擇掉頭轉(zhuǎn)向，不少居民發(fā)現(xiàn)身邊的社區(qū)銀行逐漸消失了。

(資料圖片僅供參考)

在同業(yè)紛紛轉(zhuǎn)換賽道之際，民生銀行卻做到了十年耕耘、初心不改，在看似逆風(fēng)的方向上跑出了自己的“加速度”。2023年，民生銀行迎來了社區(qū)金融戰(zhàn)略實(shí)施十周年，這也是社區(qū)金融落地首都北京的第十個年頭。這十年里，民生銀行北京分行（下稱“民生北分”）的社區(qū)金融通過不斷探索和優(yōu)化，逐步形成了一定的規(guī)模與品牌優(yōu)勢。

近年來，隨著總行“以客為尊”客戶營銷服務(wù)體系改革不斷深入，為分行各項(xiàng)改革提供了堅(jiān)強(qiáng)引領(lǐng)，分行社區(qū)金融體系建設(shè)也不斷強(qiáng)化，社區(qū)金融發(fā)展駛?cè)肟燔嚨馈?/p>

民生北分社區(qū)支行近三年發(fā)展數(shù)據(jù)顯示，截至2023年7月末，該行轄內(nèi)社區(qū)支行沉淀金融資產(chǎn)400億元，三年內(nèi)增長97%；沉淀儲蓄資金230.2億元，三年內(nèi)增長283%；有效及以上客戶數(shù)達(dá)到了7.4萬戶，三年內(nèi)增長69%。更重要的是，民生北分社區(qū)支行做到了既有效益更有口碑，以“惠民、便民、利民”為社區(qū)服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，廣泛提供金融與非金融服務(wù)，成為了居民的“好鄰居”和“好幫手”。

區(qū)域化改革先行先試社區(qū)戰(zhàn)略煥新升級

社區(qū)支行被客戶認(rèn)可不是一日之功。在民生銀行社區(qū)金融的十年成長史上，2019年是一個關(guān)鍵的年份。這一年里，民生北分經(jīng)過充分調(diào)研、反復(fù)論證、試點(diǎn)先行，提出了社區(qū)支行區(qū)域化改革舉措，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向、向管理要效益的原則，對組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了全方位升級，助力社區(qū)支行煥發(fā)新活力。

據(jù)悉，社區(qū)支行區(qū)域化改革共推出了七項(xiàng)重磅舉措，一是將分散化管理模式調(diào)整為區(qū)域化管理模式，形成“支行－社區(qū)支行”的星狀網(wǎng)點(diǎn)布局；二是搭建“客戶－物業(yè)”和“街道－商戶－銀行”的場景生態(tài)圈；三是建立“人機(jī)結(jié)合”的服務(wù)模式，通過智能化、線上化的服務(wù)渠道，提升客戶體驗(yàn)；四是打造“財(cái)富業(yè)務(wù)為主導(dǎo)、資產(chǎn)轉(zhuǎn)介為輔助”的經(jīng)營模式；五是明確員工晉升路徑，進(jìn)一步完善考核激勵機(jī)制；六是做強(qiáng)分行管理團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)專業(yè)化分工和精細(xì)化管理；七是加大分行對社區(qū)支行的資源支持力度，降低社區(qū)管轄行的壓力。

上述七項(xiàng)舉措緊密關(guān)聯(lián)、相互作用，為民生北分社區(qū)支行的良好運(yùn)轉(zhuǎn)奠定了基礎(chǔ)。改革的核心目標(biāo)，是要充分利用社區(qū)支行的地理位置和周邊的資源稟賦，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去覆蓋更多的周邊居民，實(shí)現(xiàn)社區(qū)支行經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙提升。

民生銀行北京分行行長助理何建介紹，“過去，社區(qū)支行管理模式較為分散，最遠(yuǎn)的社區(qū)支行距離其所屬管轄支行有20公里遠(yuǎn)。”過長的管理半徑造成了效率的低下。改革后，民生銀行北京分行建立了更為高效、集中的“分行－中心支行/支行－社區(qū)支行”三級區(qū)域化管理模式。以3-5家社區(qū)支行構(gòu)成一個區(qū)域，這種相對集中的管理模式比較靈活，既可以實(shí)現(xiàn)在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行人財(cái)物資源的充分協(xié)同調(diào)度，又能讓分行和支行之間的配合更加充分、政策傳導(dǎo)更加順暢。

民生銀行北京珠江御景社區(qū)支行行長呂明陽認(rèn)為，社區(qū)支行的分散管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域化管理模式之后效率變得更高，有助于更好地盤活相近社區(qū)支行的周邊資源，例如居委會、超市、便利店等，按區(qū)域統(tǒng)籌組織活動會更加便利。

發(fā)揮“地緣+人緣”優(yōu)勢助力服務(wù)擴(kuò)面提質(zhì)

據(jù)何建介紹，社區(qū)支行經(jīng)營要發(fā)揮“人緣+地緣”的核心優(yōu)勢，聚焦周邊搭建“客戶－物業(yè)”和“街道－商戶－銀行”的場景生態(tài)圈，通過線上平臺和線下網(wǎng)點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通和服務(wù)。例如，在15分鐘便民生活圈之內(nèi)，社區(qū)支行積極配合街道和居委會，員工以志愿者的身份深度參與居家養(yǎng)老、社會治理等社會議題；聯(lián)合老年基金會等公益組織開展社區(qū)活動，挖掘社區(qū)銀行在公益服務(wù)領(lǐng)域的價值；聯(lián)合周邊三公里以內(nèi)的商戶開展超市滿減等惠民活動，為居民帶來實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠；分行層面也會不定期聯(lián)合外部互聯(lián)網(wǎng)平臺開展助農(nóng)團(tuán)購、捐書等公益活動，并帶動社區(qū)銀行積極參與。概括來講，要把社區(qū)銀行打造成這個場景生態(tài)圈中至關(guān)重要的節(jié)點(diǎn)，聯(lián)動社會力量為居民提供更有溫度的服務(wù)。

筆者走訪了多家民生銀行北京地區(qū)社區(qū)支行發(fā)現(xiàn)，組織形式多樣、豐富多彩的活動是民生銀行社區(qū)支行服務(wù)周邊居民、找準(zhǔn)客戶需求的重要抓手。夕陽紅婚紗照、社區(qū)廚藝大賽、社區(qū)老年才藝大賽、智能手機(jī)教學(xué)、手工工作坊等活動層出不窮，滿滿的“煙火氣”得到了居民的充分認(rèn)可。

民生銀行北京通州片區(qū)社區(qū)區(qū)域總監(jiān)陳勝楠表示，好的社區(qū)支行運(yùn)營模式可以在區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制，新開業(yè)的社區(qū)支行再結(jié)合周邊的資源稟賦進(jìn)行了調(diào)整，很快就能打開知名度。

據(jù)介紹，民生銀行北京分行還對社區(qū)支行進(jìn)行了升級改造。一方面，對一些內(nèi)部設(shè)施嚴(yán)重老化、陳舊的社區(qū)支行進(jìn)行了重新裝修；另一方面配備平板電腦、非現(xiàn)金智能柜等最新設(shè)備輔助員工開展業(yè)務(wù)；此外，該行還結(jié)合了大數(shù)據(jù)手段對部分社區(qū)支行進(jìn)行了重新選址，調(diào)整了它們在區(qū)域內(nèi)的相對位置布局，讓服務(wù)可以覆蓋到周邊更多的居民。

優(yōu)化服務(wù)作業(yè)范圍提升員工綜合能力

改革的另一大重點(diǎn)則是優(yōu)化社區(qū)支行的服務(wù)作業(yè)范圍，提高工作人員的綜合性能力。

作為支行零售業(yè)務(wù)觸角的延伸，民生銀行社區(qū)支行既為周邊居民、商戶和企業(yè)員工提供財(cái)富管理、貸款、結(jié)算等金融服務(wù)，也為他們提供諸多非金融的便民服務(wù)。

民生銀行北京分行零售金融部副總經(jīng)理任愛娣介紹，改革之后，社區(qū)支行的服務(wù)作業(yè)范圍更加廣泛，經(jīng)營方式也更加明確，即打造以服務(wù)為中心、以“財(cái)富+資產(chǎn)”為兩翼的“輕型網(wǎng)點(diǎn)”。一是以綜合性財(cái)富管理為主要服務(wù)內(nèi)容；二是以資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介方式匹配客戶的多樣化需求；三是開展多樣的非金活動，豐富社區(qū)支行的服務(wù)范圍。

據(jù)悉，社區(qū)支行的服務(wù)內(nèi)容主要分為六大類：一是運(yùn)營柜臺，主要包括賬戶、簽約、支付結(jié)算等非現(xiàn)金柜面業(yè)務(wù)；二是財(cái)富管理，主要包括購買理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等；三是貸款咨詢，即消費(fèi)貸咨詢和經(jīng)營貸咨詢；四是便民服務(wù)，類似代繳費(fèi)、手機(jī)充值等；五是商戶合作，例如和周邊商戶組建異業(yè)聯(lián)盟、提供結(jié)算服務(wù)等；六是沙龍、講座、節(jié)日活動等非金融活動。

在民生銀行北京林萃社區(qū)支行行長董十美看來，社區(qū)支行的服務(wù)內(nèi)容比較廣泛，也因此很考驗(yàn)員工的綜合能力。一方面銀行業(yè)務(wù)能力要過關(guān)，例如理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等相關(guān)金融知識儲備要掌握充分；另一方面要具備優(yōu)秀的溝通能力和組織策劃能力，才能在日常活動的點(diǎn)滴積累中贏得客戶的信任。

任愛娣提到，民生北分為社區(qū)支行工作人員搭建了較為完備的員工培養(yǎng)體系和清晰的考核激勵機(jī)制。例如，為新入職的員工提供90天的新員工專項(xiàng)培訓(xùn)，為成熟期的員工提供技能、產(chǎn)品、服務(wù)等綜合培訓(xùn)，為擬晉升的員工提供提升管理能力的專項(xiàng)培訓(xùn)。同時，明確了“社區(qū)客戶經(jīng)理－社區(qū)支行行長－社區(qū)區(qū)域總監(jiān)－零售主管行長”的晉升路徑，建立了“社區(qū)精英鳳凰社”的榮譽(yù)體系。

民生銀行北京右北大街社區(qū)支行區(qū)域總監(jiān)蔡晨偉介紹，分行層面為民生銀行社區(qū)支行員工的自我提升提供了非常豐富的資源，當(dāng)前無論是針對銀行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)還是員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)都已經(jīng)非常體系化。大家的目標(biāo)導(dǎo)向也非常明確，就是要更好地去服務(wù)客戶。

加強(qiáng)分行管理團(tuán)隊(duì)力量向管理要效益

分行的自我革新以及對社區(qū)支行的資源支持是區(qū)域性改革得以順利推行的一大關(guān)鍵。

任愛娣回憶，改革之初，分行層面率先打磨出一個落地性強(qiáng)、傳導(dǎo)高效、流程化標(biāo)準(zhǔn)化的工作方案，然后逐漸向社區(qū)支行推行。在此過程中還搭建了一個有效的反饋機(jī)制，從而不斷根據(jù)反饋調(diào)整和優(yōu)化工作流程，形成了一個螺旋式上升的良好局面。另外，分行層面還積極落實(shí)了三項(xiàng)差異化資源支持，改革之后分行層面對社區(qū)支行的資源支持力度也明顯加大。

“分行在社區(qū)支行區(qū)域化改革中發(fā)揮了良好的帶頭作用。我們一直提倡要做強(qiáng)分行管理團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)專業(yè)化分工、精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)向管理要效益。為此分行內(nèi)部專門成立了一個社區(qū)支行團(tuán)隊(duì)，在分行零售改革的整體框架下結(jié)合社區(qū)支行的特點(diǎn)調(diào)整了團(tuán)隊(duì)的工作流程；同時打破‘部門墻’，實(shí)現(xiàn)社區(qū)支行團(tuán)隊(duì)與理財(cái)、信貸等團(tuán)隊(duì)的高效聯(lián)動，用統(tǒng)籌推動的邏輯去驅(qū)動改革。”任愛娣如是說。

分行建立項(xiàng)目經(jīng)理對口服務(wù)、遠(yuǎn)程專家賦能支持和資源平臺統(tǒng)一搭建等機(jī)制，強(qiáng)化對社區(qū)支行以及管轄行的日常督導(dǎo)和支持力度。一方面建立分行項(xiàng)目經(jīng)理與對口服務(wù)的社區(qū)支行經(jīng)營成效掛鉤的考核關(guān)聯(lián)機(jī)制，將分行管理效能轉(zhuǎn)化為社區(qū)支行產(chǎn)能；另一方面積極運(yùn)用總行遠(yuǎn)程專家賦能模式，通過遠(yuǎn)程專家在線協(xié)助社區(qū)支行辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)；同時，分行統(tǒng)一搭建活動資源庫平臺，社區(qū)支行可以在平臺采買非金融活動物料，參照分行給出的標(biāo)準(zhǔn)化活動流程，就能省時省力地開展一場效果不錯的社會居民活動。

民生北分的區(qū)域化改革是民生銀行社區(qū)金融藍(lán)圖中濃墨重彩的一筆。作為國內(nèi)探索社區(qū)金融的先行者，在不少同業(yè)紛紛選擇放棄之際，民生銀行卻通過自我革新的方式繼續(xù)踐行著打通金融服務(wù)“最后一公里”的使命，深深扎根在社區(qū)之中，成為踐行金融的政治性、人民性，服務(wù)廣大居民群體的基本陣地。

2023年是中國民生銀行社區(qū)金融戰(zhàn)略實(shí)施十周年。十年的耕耘和探索背后，是民生銀行踐行社區(qū)金融戰(zhàn)略的堅(jiān)定決心。民生銀行社區(qū)支行充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢，積極融入社區(qū)生活服務(wù)場景，以“便民智慧銀行、普惠服務(wù)銀行”為出發(fā)點(diǎn)，廣泛提供金融與非金融服務(wù)，用行動和真誠走進(jìn)百姓心里，不斷優(yōu)化提升“家門口的銀行”的貼心體驗(yàn)。

（文章來源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道）

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